Advanced Search

عرض المشاركات

هنا يمكنك مشاهدة جميع المشاركات التى كتبها هذا العضو . لاحظ انه يمكنك فقط مشاهدة المشاركات التى كتبها فى الاقسام التى يسمح لك بدخولها فقط .


مواضيع - اخطبوط

صفحات: [1]
1
طرح على نخبة من المدراء الأمريكين السؤال التالي: "ارجع بذاكرتك إلى الوراء - عندما توليت أول منصب إداري في حياتك - وقل لنا ما هو الشيء الذي تمنيت لو أن شخصا ما قاله لك حينها؟  وإذا أتيحت لك فرصة لتقديم نصيحة واحدة لشخص في بداية مشواره الإداري فماذا ستكون هذه النصيحة ؟

وقد عكست ردودهم أبرز ما يميّز شخصيتهم وأسلوبهم ، وهي الحكمة والتجربة.
وفيما يلي قائمة بأهم النصائح التي وقع عليها اختيارهم في العلاقات والتواصل مع الموظفين:
 
1 -  اعلم أنك تدير أشخاصا: وهو أمر مختلف عن إدارة المشاريع أو مهمة تطوير منتج ما، أو خدمة عملاء، أو أي مهام أخرى.  فالبشر مخلوقات معقّدة، ولا يمكن معاملتهم كآلات، وهم لن يدوموا على حال واحد في جميع الأوقات، مهما تطلعت لأن يكونوا كذلك.  ولهذا يلزمك التنبه لما يدور بداخلهم.
2 -  استغل الأيام القليلة الأولى في التعرّف على موظفيك:  وذلك بالإطلاع على المهام التي يؤدونها، وعلى الأهداف التي يسعون إلى تحقيقها، وإلى ما يحبون عمله في أوقاتهم الخاصة.  فعلى سبيل المثال: التحق أحد المديرين حديثا بإحدى الشركات، فلوحظ أنه لم يتحدّث إلى موظفيه خلال الشهر الأول. وبعد مرور ذلك الشهر كان ذلك المدير قد استولت عليه الدهشة بسبب تسلمه لعدد كبير من إخطارات الاستقالة.  وهذا المثال يوضّح لنا أهمية  تعرّف المدير على أفراد فريقه.
3 - تعلّم كيفية التعامل مع المشكلات ومع الموظفين المشاكسين:  
يلقي أحد المدراء تجربته في التعامل مع موظف مشاكس قائلا: لقد وقع علىَّ الاختيار بتولي منصب إداري رغم وجود موظف أقدم مني في القسم، وقد تم تعيينه مساعدا لي.  ولقد كان مشاكسا جدا، وكان يعمل ضدي في جميع الأوقات.  وبعد أن مضى على موقفه ذاك بعض الوقت دعوته إلى مكتبي وقلت له بهدوء إنني أنا المدير، وإذا لم يكن بوسعك العمل معي فمعنى ذلك أن أحدنا يجب أن يترك العمل، وأنا لن أكون ذلك الشخص.  فكان لذلك اللقاء أثر السحر عليه، إذ غيّر من تعامله معي منذ تلك اللحظة، ونمت بيننا علاقة جيّدة.
4-  لا تحاول أن تضع بصماتك الشخصية على كل شيء:فثمة أمور يحسن تركها على ما هي عليه.  ولا تتصرف كما لو أنك تعرف كل شيء، إذ لا شيء يثير الاستياء و الكراهية مثل التكبر.  وقد تكون ألمعيا، ولكن هناك على الدوام شخص أكثر ذكاءً منك.
5-  إن المكاسب لا تأتي إلا في مقابل ثمن: ولهذا فسيتحتم عليك اتخاذ قرارات تعود بالفائدة على الشركة وعلى أفراد فريقك، إلا أنه وفي أغلب الأحوال قد تتضارب مصالح الشركة ومصالح الموظفين (إرضاء كل الناس غاية عزيزة المنال).
6-  إن لك حقا في أن تكون إنسانا:، ولا يعني تسلمك للقيادة أنه بإمكانك أن تتجرّد من عواطفك ومشاعرك الإنسانية.
7 -  مازح موظفيك: اظهر لهم أن في نفسك فسحة للمرح والفكاهة، وأنك لست شخصا ثقيل الظل.
8 -  إن أردت أن يعاملك موظفوك بصدق وأمانة، فالزم جادة الصدق معهم: وقد تقتضي الأمانة أحيانا مواجهتهم لك ببعض ما تكره، فلا تتضايق من ذلك فالصدق يخفف من وطأة النوازل.    كما أن دفاعك عن موظفيك ونصرتك لهم، تكسبك خالص ودّهم وولائهم.

منقول

2
الطريقة الفعالة لأعداد التقارير

أهم العناصر الواجب مراعاتها عند إعداد التقارير يتعلق بأعمال المؤسسة :-
1- سرد الحقائق الرقمية بدقة وأمانة .
2- طرح المشكلات كما هي دون تحيز من طرف معد التقرير
3- الدقة والوضوح في صياغة اللغة والقواعد
4- الاختصار ما أمكن دون الإخلال بموضوع البحث
5- بداية التقرير بمقدمة
6- ذكر الأهم فالمهم تباعا
7- ضرورة فهم المتلقي وتكيف التقرير تبعا لذلك بهدف الوصول للقرار الفعال
8- استخدام الرسوم البيانية والإيضاحات والجداول ما أمكن ذلك
9- ذكر مصادر المعلومات والمراجع
10- وضع حلول أو بدائل
11- ختم التقرير بالخلاصة والتوصيات


أهم العوائق التي قد تقف أمام معد التقرير :
1- صعوبة الحصول على الحقائق الرقمية
2- ضيق الوقت المتاح لإعداد التقرير
3- عدم تعاون جهات الاختصاص في تقديم المعلومات
4- عدم فهم الغرض الرئيسي من إعداد التقرير
5- اختلاف ثقافة معد ومتلقي التقرير
6- عدم القدرة على الاختصار
7- ضعف وركاكة أسلوب معد التقرير .


طرق التغلب على معيقات إعداد التقرير
1- اخذ ملاحظات مباشرة من الجهة المقترح إعداد التقرير لها
2- طلب تخصيص الوقت الكافي اللازم لإعداد التقرير
3- عمل مسودة ( draft) أولي والتعديل عليه
4- تقوية اللغة والقواعد بالاطلاع
5- استخدام التقنية الحديثة ( الحاسوب) في إعداد التقرير
6- البعد قدر الإمكان عن الإسهاب ( الإطالة ) في الشرح تفاديا للوقوع في الخطأ.
7- بيان اوجه القصور في التقرير ووضع المدير في الصورة .

3
منتدى العلوم الإدارية / الرسالة وكيفية تشكيلها
« في: يوليو 16, 2006, 11:13:48 مساءاً »
المقدمة
من المراحل المهمة في التخطيط الاستراتيجي هي مرحلة تحديد الغرض أو مهمة المنشأة أو التي يمكن أن نسميها الرسالة

( Mission ). هذا الفصل يوضح كيفية إنشاء أو تشكيل الرسالة كما يعرض بعض الأمثلة الواقعية لمهمات بعض الشركات العربية والأجنبية سواء كانت تقدم سلع أو خدمات. كما يوجد في نهاية هذا البحث نموذج بسيط لتقييم الرسالة.
Mission Formulation تشكيل الرسالة
عندما تريد المنشأة تشكيل رسالتها عليها تحديد عدد من الأمور أهمها:
•تحديد المنتج الرئيسي ( أو الخدمة الرئيسية ) للمؤسسة. أي ما العمل الذي تؤديه المؤسسة ؟
( What ).
• تحديد الجمهور ( أو المكان أو السوق ). أي لمن تؤدي هذا العمل ؟ ( Who ).
• تحديد الطريقة الرئيسية للمنظمة لإيصال المنتج ( أو الخدمة ) للجمهور المستفيد. أي كيف يؤدي هذا العمل ؟ ( How ).
• تحديد الأسباب الرئيسية لوجود المؤسسة. أي لماذا وجدت المؤسسة ؟ ( Why ).
• الاتفاق على نقاط التميز وتفرد المؤسسة. أي ما الذي نتميز ونتفرد به وكيف ننميه ؟ ( Distinctive Competencies ).
• تحديد القوى الإيجابية التي تدفع المؤسسة للأمام والقوى السلبية التي تمنعها من التقدم. أي ما الذي يحرك المؤسسة؟ ( Driving Forces ).
مواصفات رسالة المؤسسة
وهنالك مواصفات يجب أن تتصف بها رسالة الشركة أهمها:
• أن تكون واضحة وسهلة الفهم من قبل الجميع.
• أن تأتي مختصرة وقصيرة يسهل تذكرها.
• تصف ما عليه المؤسسة من حيث الـ ( What, Who, how, and Why ).
• تركز على محور استراتيجي محدد.
• تعبر عن تميز المؤسسة عن غيرها.
• واسعة من غير هلامية، محددة من غير تفصيل.
• تمثل المرجع الدائم للقرارات داخل المؤسسة.
• تحاكي أعراف / فلسفة / قيم / معتقدات وتقاليد المؤسسة.
• تعكس معايير قابلة للتحقيق.
• يتم صياغتها بطريقة تدفع الجميع لتبنيها كرسالة للمؤسسة.

يلاحظ مما سبق الآتي:
• الرسالة تمثل المرجع الذي يحكم تصرفات المؤسسة.
• الرسالة تتمحور حول: من أنا… من هم جمهوري… ماذا أقدك لهم من خدمة… كيف سأقدمها.
• الرسالة جملة مختصرة لا تتعدى ( 40 ) كلمة.
• في تشكيلك للرسالة: ابدأ من رؤية معينة..

أمثلة على رسائل بعض المؤسسات العربية والأجنبية
رسالة بيت التمويل الكويتي
بيت التمويل الكويتي مؤسسة مالية إسلامية كويتية تهدف إلى تطبيق المنهج الإسلامي في سائر المعاملات وتقديم أفضل الخدمات المصرفية والاستثمارية لعملائها محليا وعالميا وتحقيق العائد المجزي للمودعين والمساهمين وتوفير الأمن والطمأنينة لاستثماراتهم، وذلك لا يتم إلا عن طريق الاهتمام بالعنصر البشري من خلال التدريب والتطوير الدائمين.
رسالة مركز تنمية الموارد البشرية – بيت التمويل الكويتي
المساهمة في تكوين شخصية الموظف النموذجي في المصرف الإسلامي من خلال إحداث تغيير في سلوكياته وتوجهاته بواسطة أنشطة التدريب في إطار استراتيجية واضحة وتوجه شرعي أصيل بهدف التميز في تقديم الخدمة للوصول إلى الرضى الكامل للعميل.
رسالة الهيئة العامة للتعليم التطبيقي والتدريب
الهيئة العامة للتعليم التطبيقي والتدريب مؤسسة حكومية مستقلة تساهم في دعم مسيرة التنمية في البلاد عن طريق تزويد سوق العمل الكويتي بكوادر كويتية فنية مدربة من العمالة الوسطى، وصولا إلى مستويات تنافسية عالية ترضي سوق العمل الكويتي ( الحكومي والخاص ) وفقا لدقة في تشخيص الاحتياجات، ونمو في تصميم المناهج، وتميز في أداء المعلمين، وتطور في النظام الإداري.

رسالة شركة مصاعد أوتس Otis Elevator Co.
رسالتنا تكمن في نقل الناس والأشياء عموديا وأفقيا عبر مسافات قصيرة نسبيا.
Moving People and Material vertically & horizontally over relatively short distances.

رسالة شركة مطاعم ماكدونالدز Mc Donald's
نسعى لإشباع شهية العالم بتقديم طعام جيد مقدم بشكل حسن وبسعر مقبول.
To satisfy the world's appetite for good well food, served at price people can afford.

رسالة شركة ماكورسيك
شركة (( ماكورسيك )) سوف تسعى لتحقيق نمو عام في العمليات التجارية التي تقوم بها حاليا، وكذلك أي عملية تجارية جديدة تشرع بها في المستقبل. نحن نفهم العمليات التجارية الجديدة على أنها: منتجات، خدمات، زبائن، أسواق، أو قنوات توزيع البضائع. عموما، هذه العمليات التجارية الجديدة ستكون متكاملة وذات صلة مع المجالات أو الفعاليات التي هي عناصر قوة لدينا ونتقنها ويسهل علينا القيام بها، مرتكزنا سيستمر على مواد التوابل والنكهات والمطعومات الخاصة، والشركة ستستمر في اقتناص الفرص الملائمة لها في محيط أسواق صناعة المطعومات.

رسالة سلاح الجو الأمريكي U.S. Air Force
تقديم قوة جوية على مستوى عالمي راقي، في أي مكان وفي أي وقت، تصل لكل مناطق العالم بقوة عالمية.
To provide world class air power, anywhere, anytime…, Global reach, global power.

سالة شركة كروجر Kroger Co
مهمتنا الأساسية أن نكون ذوي موقع قيادي ومتقدم في الأداء والربح في مجال بيع وصناعة المطعومات والأدوية، حائزين على تقدير عملائنا، والمساهمين معنا، وموظفينا.
Our principal objectives is to be a profitable, performance proven leader in food/drug retailing and manufacturing, with recognition coming from our customers, our shareholders and our employees.

نموذج تقييم الرسالة

موصفات الرسالة   
1- أن تكون واضحة وسهلة الفهم من قبل الجميع.         
2- أن تأتي مختصرة وقصيرة يسهل تذكرها.            
3- تصف ما عليه المؤسسة من حيث الـ ( What, Who, how, and Why )   
4- تركز على محور استراتيجي محدد.            
5- تعبر عن تميز المؤسسة عن غيرها.            
6- واسعة من غير هلامية، محددة من غير تفصيل.         
7- تمثل المرجع الدائم للقرارات داخل المؤسسة.         
8- تحاكي أعراف / فلسفة / قيم / معتقدات وتقاليد المؤسسة.         
9- تعكس معايير قابلة للتحقيق.            
10- يتم صياغتها بطريقة تدفع الجميع لتبنيها كرسالة للمؤسسة.               
المصدر منقول
من تراجم  خالد محمد الحر

4
منتدى العلوم الإدارية / الحكمة الإدارية
« في: يوليو 16, 2006, 11:01:23 مساءاً »
الحكمة الإدارية
1- عليك بالاهتمام بالعاملين معك
لا بد أن تتذكر أن العاملين لن يهتموا بقدر ما تعرف ؛ حتى يعرفوا قدر اهتمامك ، ولهذا أشعرهم باهتمامك أولاً ، وبعدها يمكنك أن تطلب منهم أن يفعلوا أي شيء ، فلسنا مجتمعاً من الآلات ، حيث أننا نتعامل مع بشر، والناس لهم مشاعرهم ، وكل واحد يطمح في أن يكون موضع محبة وتقدير واحترام.
ولهذا إذا ما عاملت الناس بهذه الطريقة ؛ فانهم يستجيبون بشكل أفضل ؛ أما إذا ما عاملتهم كما تعامل الإنسان الآلي فانهم يستجيبون كما تستجيب تلك الآلة ، وبهذا الوضع يصعب عليك الحصول على أي إبداع ، وستلاحظ أنهم يعبرون عن شعورهم بالتعاسة من خلال مظاهر معينة مثل هبوط المعنويات وكثرة المشاكل.

2- لاتكلف العاملين من العمل ما يشق عليهم حتى وإن كنت تطيق ذلك
لا تتوقع من العاملين معك أن يكرسوا أنفسهم للعمل على غرار ما تفعل أنت ، فالسبب الذي جعل منك مسؤولاً لعمل معين هو أنك تنظر إلى ذلك العمل من منظور مختلف عن بقية العاملين ، ولهذا أدعمهم في ذلك ؛ ولكن عليك أن تتفهم جيداً أن المخلصين المضحين هم الاستثناء لا القاعدة. وتنشئ المشكلة عندما يتوقع المسئول من العاملين تحته أن يعملوا ساعات فوق المطلوب لأنه هو يفعل ذلك ، أو أن يجعلوا العمل معهم داخل وخارج البيت لأنه هو يفعل ذلك ، أو أن يجعلوا عملاً معيناً هو كل حياتهم لأنه يفعل ذلك ، فعلى المسئولين والقادة أن يقدموا مثالاً يحتذي به ؛ ولكن عليهم أيضاً أن يدركوا الفارق بين تقديم المثال والمطالبة المقنعة ، فالعاملون معك يريدون أن يعملوا ومع ذلك يريدون أن يستمتعوا بعلاقاتهم العائلية وصداقاتهم ونشاطاتهم ، أما تبعات تجاهل هذه القاعدة فسوف يكون الاستياء الخفي أو السافر ، واحتمال تخريب نظام العمل.

3- قدر الفوارق بين العاملين ، وابحث عن الصفات المشتركة بينهم للانطلاق بالعمل منها ؛ وحتى تستطيع إدارة الأفراد المختلفين بطرق مختلفة
إن إدارة العمل تكون في بعض الأحيان صعبة على المسؤولين الذين يحاولون إدارة العمل بطريقة واحدة فقط ؛ لأن ما يحفز شخصاً ما ؛ قد لا يحفز الآخر. ولهذا عليك أن تدرس الفروق ؛ وتقيم المزايا الفريدة ؛ حتى تنتفع بها.

4- عبر عن امتنانك تجاه من يحسن تأدية عمله
كلنا نحب أن يكون هناك من يقدرنا ، ويقدر العمل الذي نقوم به ، فالعامل يحقق نتائج غير عادية عندما يشعر بأنه موضع تقدير واحترام ، وقد بينت البحوث أن الناس جوعى للتقدير عندما يتلقون ثناء أصيلاً.
ولهذا اشكر أعضاء فريقك ، واثن على نجاحا تهم وإنجازاتهم ، ويمكنك أن توجه تقديرك مباشرة أمام الآخرين بشكل شفهي أو مكتوب أو بأكثر من طريقة ؛ وهذا بدوره يؤكد على نظرتهم لك كقائد يحسن للمحسن على إحسانه.
وسوف تلاحظ من العاملين أنهم متى ما وجدوا مستوى من الأداء ممكناً تحقيقه ويحقق لهم الثناء ؛ حتى يبادروا لإنجازه بهدف الحفاظ على الانطباع الذي وضعوه في ذهن المسئول.

5- أسأل العاملين معك عن احتياجاتهم
إحدى افضل الطرق التي تجعل من إدارتك للعمل فعّاله هي التأكيد على فعالية العاملين معك من خلال توفير لوازم واحتياجات عملهم ، فالعاملون إذا ما كانوا لا يعملون بكامل طاقاتهم ؛ فإنك أنت الذي لا يعمل بكامل طاقته.
ولا تفترض بشكل آلي أن هذا سوف يكلفك الكثير من المال ، إذ غالباً ما تكون الأمور الصغيرة هي ما يعيقهم عن القيام بعملهم بأكبر فعاليه ممكنة.

6- أخلص للعامل يخلص لك
الناس عادة يستجيبون بنفس الطريقة التي بها يعاملون ، فالاحترام يفرض الاحترام ، والعجرفة تجلب العجرفة ، والإخلاص يبني الإخلاص ، وهذا المصطلح الأخير مصطلح مهم يجب غرسه في نفس الموظف أو العامل، فهو يعني السهر على صالح العمل ، وعدم التخلي عنه في الأوقات الصعبة ، وهو يعني التركيز على إيجابيات العلاقة بين العامل والعمل ، وتصغير متاعبها حين تتعرض أمور العمل للخطر.
فعلاقة المسؤول بالعاملين تشبه العلاقة الزوجية من حيث كونه التزام على مدى السنوات ؛ وليس خلال شهر العسل فقط ، ومادام الحال هكذا فلابد من العناية والاهتمام بها.

7- عليك بالاعتراف بالخطأ في حق العاملين معك وطلب الصفح منهم
فعن طريق الاعتراف بأخطائك تنقي الجو ، وتقدم نموذجاً يحتذى به من الشعور بالمسؤولية ، ولابد أن تنتبه أنه نادراً ما تمر الأخطاء دون أن يتنبه لها الناس.
وإن حاولت أن تغطي على هذا الخطأ فإنك ستبذل قسطاً كبيراً من الطاقة في سبيل التغطية عليه مما يؤدي إلى مضاعفة الأذى وزيادة الضغط من خلال صرفك للوقت والجهد في محاولتك للتوصل إلى الحل.
أما عندما تعترف بأخطائك فإن ذلك يزيد من تقدير الناس لك ، ويصبح الناس أكثر ميلاً إلى منحك ثقتهم في الأمور الأخرى.

8- أعط الصلاحية للمتعاونين معك على قدر مسئولياتهم
فإذا لم تأت الصلاحية على قدر المسؤولية فسوف تفضي بالموظف إلى الفشل ، وهذا ليس من العدل في شيء.
فمن الخطاء أن يحدد المسؤولون مهمة ويحملون مسؤولية تنفيذها إلى أحد الأشخاص ؛ ولكن لألف سبب وسبب يمنعونه عن صلاحية التنفيذ ، وهكذا يحطمون معنويات العاملين معهم.
وهكذا يصبح أي موظف يشعر بأنه يستخدم ككبش فداء يضحي به عندما تتدهور الأمور ، وربما يكون على حق ، حتى صاحب التفكير الإيجابي يتوصل إلى نتيجة مفادها أنه لن ينجيه سوى الحظ.

9- لا تجعل العلاقات الشخصية الاجتماعية تطغى على العلاقة العملية
فالعلاقات الاجتماعية لا تُنجِح العمل إلا إذا أُبقيت مستقلة عنه ، بحيث لا تشكل عائقاً يحول دون بلوغه ، وإذا صادف ولو مرة واحدة أن تشككت في قرار جيد ؛لأنه قد يسيء إلى علاقة شخصية مع أحد العاملين ؛ فإنك تكون عندها قد تجاوزت الحدود المسموح بها ، وأسأت إلى سير العمل.

10- لا تجعل العمل مقيداً بشخص معين
أحد أكثر مساوئ العمل شيوعاً هو أن يربط المرء نفسه بعجلة شخص آخر بحيث يوصف عادة بالقول : متعلق بذيله.
إن مما يغري بالوقوع في هذا الشَّرَك حين يشعر المرء أنه مصيب عندما يحاول أن يستفيد من ربط نفسه بشخص يتميز بنفوذ كبير ، وبالرغم من أن ثمة فوائد قريبة إلا أنها لعبة في غاية الخطورة.
فعندما تشد عربتك إلى عجلة شخص آخر ؛ فإنك تحصل على ركوب مجاني إلا انك لا تتحكم به ، ولهذا فالأفضل لك أن تركز على عجلتك الخاصة ، فالنور المنبعث في داخلك لا يمكن إطفاؤه ، أما النور المنبعث من غيرك فقد لا تستفيد منه.

11- اختر كلماتك بعناية فقد تحمل أهمية أكبر مما تعتقد
الموقع والصلاحية يعطيان كلماتك قوة أكبر ، فعندما تحرز موقعاً إدارياً ؛ فإن كلماتك يصبح لها وقع مختلف على أسماع وعقول الموظفين ؛ حتى أن ما قد يبدو نقاشاً عابراً في نظرك يشكل قضية حياة أو موت بالنسبة للمتعاونين معك ، فهم يعودون إلى بيوتهم ليلاً ، ويحدثون زملاءهم وعائلاتهم عن كلامك وكم كان مذهلاً أو ذكياً أو فظيعاً أو ضعيفاً.



منقول

5
يتذكر مانفريد كيتس دي فريز الأستاذ والعالم النفساني في مدرسة إنسياد للإدارة، أنه طلب منه ذات مرة تقديم المساعدة لمدير تنفيذي كان يمقت مقابلة الناس. كان البروفسور كيتس دي فريز هناك أصلا لتقديم مشورة بشأن مسألة تتعلق بالعمل التجاري وليس الكراهية التي لم يكن المدير التنفيذي المذكور واعيا لها.
لكن المشكلة كانت جلية بالنسبة إلى كيتس دي فريز. وكان المدير التنفيذي أرسل سائقه الخاص لكي يأخذه من المطار ويذهب به إلى المقر الرئيسي للشركة. ولدى وصوله طلب منه استخدام المصعد الخاص بالمدير التنفيذي. عندها علق البروفسور كيتس دي فريز قائلا: ''إنه بالفعل لا يريد مقابلة موظفيه''. وعندما وصل إلى الطابق الأخير، كان في انتظاره اثنان من المرافقين لاصطحابه إلى حضرة الرجل العظيم.
أما الأكثر إثارة للاهتمام، فكان تأثير هذا العرض المنعزل للعظمة على البروفسور الذي قال: ''بمجرد أن دلفت إلى مكتبه المهيب، انتابني شعور غامر بأنني على استعداد لكي أقول له ما يدخل السرور على نفسه، مع أنني لا أعمل تحت إدارته، لكن تخيل الأحاسيس التي تملأ نفوس مرؤوسيه، لا بد أن هناك قدرا هائلا من الأكاذيب تمارس في هذا المكان''.
وسرد البروفسور كيتس دي فريز هذه القصة في محاضرة ألقاها في مدرسة Iecd - Bled للإدارة في سلوفينيا في تشرين الأول (أكتوبر) الماضي. وقال ''التحدي عندما تصل إلى وظيفة عليا هو التقليل من مثل هذا الكذب. ينبغي عليك نشر ثقافة عمل يكون للعاملين في كنفها الجرأة على إبداء عدم احترام صحي للرؤساء، يستطيعون من خلالها التعبير عن آرائهم بحرية. وما ينبغي تحاشيه هو أن يعيش هؤلاء التنفيذيون في فقاقيع مفتعلة بعيدة عن الواقع''.
ووفقا للورد أكتون، السلطة تنزع إلى الفساد والسلطة المطلقة تقود حتما إلى الفساد. والواقع أن إحدى أهم الطرق التي تفسد بها السلطة هي من خلال عزل أولئك الذين يملكونها.
ويمكن أن يكون الفساد حرفيا - الجريمة التي تنشأ عندما تنغمس الشركات تماما في رؤيتها الذاتية للنجاح إلى حد نسيانها لأعراف المجتمع الخارجي.
في أغلب الأحيان يكون الفساد أقل وضوحا، ويتمثل ذلك في الزوال التدريجي للشعور بالحس السليم الذي ينشأ لدى غالبية الشركات منذ بداية تأسيسها. ومع نمو الشركات واتساع الفجوة بين أولئك الموجودين على القمة والموظفين، يشعر الموظفون ـ وهم على صواب غالبا ـ بأن الانتقاد سيحطم حياتهم المهنية. أما أولئك الذين يملكون قدرا من الجرأة التي تمكنهم من الإفصاح عما في دواخلهم، فيعاملون بطريقة غير ودية. وبقدر انعزال التنفيذيين عن مرؤوسيهم تكون عزلتهم من العملاء مضاعفة.
أما في الشركات الصناعية الكبرى التي تتولى إنتاج معدات رأسمالية، أو تنفيذ مشاريع إنشائية، أو هندسية ضخمة، فيميل المديرون التنفيذيون إلى الحديث مع العملاء الذين هم أقل عددا نسبيا ويمثلهم أشخاص يتمتعون بالقدر نفسه من الأهمية التي يتمتع به المديرون.
لكن في الشركات التي لديها آلاف، أو ملايين العملاء، يواجه المسؤولون الذين يجلسون على قمة الإدارة خطورة عدم الإلمام بالمعلومات المطلوبة عما يجري حولهم. أما الموظفون الموجودون في الخطوط الأمامية، فإنهم يدركون مدى الخطورة التي يمكن أن تنجم عن عدم رضا العملاء، إلا أن هناك كما هائلا من الحواجز تفصلهم عن المديرين التنفيذيين الذين بوسعهم عمل شيء ما في هذا الصدد.
عندما كتبت الأسبوع الماضي عن التدني الذي حدث في خدمة العملاء، بعث الكثيرون منكم إليّ رسائل بالبريد الإلكتروني مضمنين تجاربهم حول هذا الموضوع، كما قدمتم أيضا مرئياتكم عن أسباب هذا التدني، مع إشارات متكررة إلى مدى ما وصلت إليه عزلة قادة الشركات.
إن عدم الاكتراث لدى بعض الشركات بات لافتا للنظر. ويظهر ذلك من القصة التي سردها أحد القراء من كويبك وتتعلق بمواجهة حدثت أخيرا بينه وبين إحدى أشهر شركات الكمبيوتر في العالم. فعندما اتصل هاتفيا على الشركة لكي يستفسر عن سبب عدم رؤية طلبه على الإنترنت، ردت عليه إحدى الموظفات من إدارة خدمة العملاء معتذرة عما حدث وقالت إنها لن تبلغ الشكوى لأي أحد، لأنها لا تعتقد أن الشركة يمكن أن تتعلم شيئا منها. وبعد برهة قصيرة، وعلى الأرجح بعد أن شعرت ممثلة الشركة أنها أدت واجبها نحوي، ودعتني وأغلقت الخط. ويعتقد الكثير من القراء أن نمو مراكز الاتصال، على وجه الخصوص، زاد من عزلة الشركات. وكتب أحد القراء ويدعى بروس توفيلد قائلا: ''مركز الاتصال يمكن أن يكون حاجزا غير مرئي للتواصل''.
وقال توفيلد الذي كافح من أجل الحصول على مساعدة لحل مشكلة كهربائية غير عادية نسبيا، في منزل قديم في لندن، تعتقد الشركات أن مراكز الاتصال زادت من الكفاءة ''في الحقيقة هذه الترتيبات يمكن أن تتسبب في إهدار كثير من الوقت والجهد اللذين لا يتم تقدير تكلفتهما، لو استبعدنا الغضب والاستياء الهائل بين العملاء. وفي الواقع من السهولة كثيرا إضافة التكاليف المرئية وتجاهل التكاليف غير المنظورة، وهو الأمر الذي ينشأ عنه تحطيم القيمة، الخدمة المتدنية، وغياب الابتكار''.
إن محاولة خفض التكاليف وتوحيد الخدمات مسألة مفهومة، إنها حتى يمكن أن تناسب العملاء، لأن الكثيرين سيفضلون قضاء أعمالهم الروتينية على الإنترنت، سواء كان تسديد الفواتير، التسويق، تحويل الأموال من حساب إلى آخر، أو تتبع الطلبيات. وفيما يتحول عدد متزايد من العملاء إلى الخدمات الإلكترونية، لايزال العديدون يتكبدون عناء التعامل مع مراكز الاتصال.
هذه المشاكل غير النمطية، هي التي لا تستطيع العديد من مراكز الاتصال التعامل معها. وطبقا لرسالة توفيلد ''الخبرات الفنية الضرورية معدومة في مراكز الاتصال، لذا فإن حدوث الهفوات والأخطاء مسألة حتمية''. ويضيف ''المعالجة بالتالي تحتاج إلى جهد هائل. ومن المؤكد تقريبا أن أي خطوة غير ضرورية في هذا الرحلة المليئة بالإحباط يمكن أن توضع عليها علامة بوصفها إجراء ناجحا من قبل الشركات، وستكون هناك تهنئة للنفس بشأن التوفيق في تحقيق الأهداف''.
وبعض الشركات تزعم أنها تجاوزت هذه المرحلة، من خلال التعامل مع الاستفسارات الأنموذجية عن طريق أنظمة تمييز الصوت أو عبر الإنترنت، إضافة إلى استخدام مشغلي مراكز الاتصال التابعين لها المؤهلين تأهيلا عاليا، من أجل التعامل مع المشاكل الصعبة. لكن إذا كان ما هو موجود الآن هو المثال الأنموذجي، فإن الفرق مازال شاسعا، لأنه بالكاد يوجد شخص يتمتع بالمعرفة والسلطة اللازمة للرد على أكثر من الاستفسارات العادية في غالبية هذه المراكز. الحياة لا بد أن تكون قاتمة بالنسبة إلى هؤلاء الموظفين، كما هو الحال مع العملاء. فلا أحد يستمتع بمزاولة عمل غير جيد أو مصدر لغضب الناس، لكن الكثير من موظفي مراكز الاتصال يكونون غالبا على بعد قارة من أولئك الذين يملكون السلطة الفعلية. وحتى لو كانوا في البلد نفسه، فإنهم نادرا ما يقابلون أيا من كبار المسؤولين أو يتحدثون معه. وبالتالي فإنهم لم يستطيعوا الاقتراب بقدر كاف من مديريهم التنفيذيين، حتى ولو لمجرد الكذب عليهم.


منقول عن الكاتب
بقلم: مايكل سكابينكر

6
منتدى العلوم الإدارية / المقابله الشخصة للوظيفة
« في: يوليو 14, 2006, 02:56:54 صباحاً »
المقابلات الشخصية لطالب الوظيفة

العد التنازلي للمقابلة
إن دعوتك لإجراء مقابلة تعني أنك تجاوزت الخطوة الأولى وهي تقديم طلب التوظيف، وغالبا ما تكون هذه الأوراق قد أعطت انطباعا جيدا لدى أصحاب العمل ولذلك تمت دعوتك لهذه المقابلة. لذا عليك تجهيز نفسك جيدا حتى لا تضيع فرصة الحصول على هذا العمل.
الحصول على المعلومات
حاول الحصول على معلومات عن الشركة والوظيفة التي ستتم مقابلتك لأجلها – بإمكانك سؤال أصحاب العمل إن كانت لديهم أي نشرات أو مجلات أو مطويات تحتوي على معلومات عنهم. حاول الحصول على إجابات للأسئلة التالية:
• ماذا يفعلون / يصنعون / يبيعون ؟
• من هم عملائهم ؟
• من أي نوع هم من المنظمات ؟
• معلومات مالية – رأس المال ، الأرباح وغيرها.
• ماذا يتضمن العمل بالضبط ؟
• في رأيك، ما نوع الشخص المطلوب لهذا العمل ؟
• كيف يمكنك أن تجعل مهاراتك ملائمة للعمل ؟

خطط للمقابلة
• من سيجري لك المقابلة ؟ إن كان مديرك المستقبلي هو من سيجري لك المقابلة، فستحتوي المقابلة
  على الكثير من التفاصيل. أما لو كان مدير شؤون الموظفين هو من سيجري المقابلة، فستكون
  التفاصيل أقل، ولكن ستبقى المقابلة اختبار لك.
• هل يوجد اختبار عليك القيام به؟ حاول معرفة ذلك قبل المقابلة واطلب أمثلة عن الأمور التي
   سيطلب منك أداءها.
• إن كانت لديك إعاقة، اتصل بالقسم الطبي في الشركة للقيام بالترتيبات اللازمة. قبل يوم من
   المقابلة، تأكد من قياهم بالترتيبات اللازمة.

خطط لرحلتك
اسأل عن الوقت الذي يستغرقه الطريق لمكان إجراء المقابلة، وكيفية الوصول له. اطلب خريطة للطريق أو اسأل عن العلامات المميزة.
فكر بما سترتديه
• أعط نفسك متسع من الوقت للتفكير بما سترتديه واعمل على أن تكون الملابس جاهزة قبل المقابلة بيوم.
• ليس عليك شراء ملابس جديدة، فالملابس النظيفة المرتبة ستفي بالغرض.
• إن كان مظهرك حسنا، ستشعر براحة أكثر.

جمّع المعلومات التي ستحتاجها في المقابلة
• أمور من الممكن أن تساعدك، مثل السيرة الذاتية.
• أمور طلبها أصحاب العمل أو يمكنك إعطائهم إياها، مثل الشهادات، أمثلة على أعمالك، وغيرها.
• أعد قراءة إعلان الوظيفة لتجديد معلوماتك عنها – تأكد من أنك لم تفقد شيئا.

أخيرا
حاول أن تنام جيدا في الليلة السابقة.

أسئلة وإجابات المقابلات
فيما يلي قائمة بعشرين سؤالا من الممكن أن تطرح عليك في المقابلة. وبعض المقترحات التي قد ترغب بالاستعانة بها لتحضير إجابتك. الاستعداد التام سيعطيك الثقة لتقدم أفضل ما لديك في المقابلة.
1- لماذا ترغب بالعمل هنا ؟

   حاول الإشارة إلى:
• سمعة الشركة الجيدة.
• أي معلومة إيجابية أخرى تعرفها عن الشركة، مثل: توجد لديكم سجلات للتدريب، فرص متساوية للجميع.
• العمل هنا يتيح لك الفرصة للعمل في أمور تحبها.

2- لماذا تركت عملك السابق؟
اشرح باختصار وبصدق أسباب تركك للعمل السابق. قل أي أمر إيجابي يمكنك قوله. على سبيل المثال: إذا تركت العمل لأسباب صحية، أشر إلى أنك قادر الآن على تحمل كافة المهام المنوطة بالعمل الجديد. لا تنسى أن تشير إلى أنك قد تعلمت واكتسبت خبرة من عملك السابق في تحمل المسؤوليات.
3- هل قمت بهذه النوعية من الأعمال من قبل؟
• نعم: أخبرهم بالمهارات التي لديك وكيف يمكنك الاستفادة منها.
• لا: صف خبرات لأعمال أخرى ستمكنك من تعلم هذا العمل بسرعة. أكد على اهتمامك وحماسك للتعلم.
4- ما الذي كنت تقوم به في عملك السابق؟
صف:
• المهارات والمهام ذات العلاقة بالعمل الجديد.
• الآلات والمعدات المستخدمة.
• مسؤولياتك.
• الأشخاص الذين تعاملت معهم.
• كم بقيت هناك.
• الترقيات التي حصلت عليها.
 
5- أي نوع من المعدات والأجهزة يمكنك تشغيله؟
• اذكر أي نوم من المعدات ذات العلاقة بالعمل الجديد.
• تدريبك ومؤهلاتك.
• المدة التي شغّلت فيها هذه المعدات والأجهزة.

6- كم هي المدة التي بقيتها بلا عمل؟ وكيف كنت تقضي وقتك؟
صف:
• كيف كنت تبحث عن العمل.
• الأعمال التطوعية.
• الدراسات الإضافية.
• هواياتك... الخ.

7- لماذا لديك:أعمال كثيرة ؟  عمل واحد فقط ؟
حاول الإشارة إلى الأمور التالية في كل حالة:
• رغبتك في توسيع خبرتك في الأعمال والشركات المختلفة.
• الكثير من الأعمال كانت مؤقتة.
• أنك تفضل أن تبقى في عمل بدلا من الجلوس بلا عمل.
• كان لديك العديد من الأعمال المختلفة ضمن وظيفتك الأخيرة.
• العمل كان يمنح الفرصة للتطور.
• العمل كان ممتعا.

8- لماذا علي أن أقبلك لشغل هذه الوظيفة؟
• كن مستعدا لهذا السؤال وجاوب بثقة وإيجابية.
• صف مهاراتك وخبراتك وعلاقتها بهذا العمل.
• طمئن صاحب الشركة وأشعره بأنك نشيط في العمل وبارع فيه ومحل للثقة.
9- ألست: صغيرا ؟  كبيرا ؟
 صف:
• خبراتك التي اكتسبتها إلى وقتنا الحالي متضمنة تدريبك وخبراتك الإشرافية.
• اشرح أنك قادر على إثبات نفسك، والتأقلم، والتعلم بسرعة... الخ.
• بحاجة لتدريب أقل.
• إمكانيتك اتخاذ القرارات بسرعة.
• تطلعك إلى سنوات إنتاجية جديدة.
• ما زال بإمكانك التأقلم مع التغيير.
• تاريخ عملك الجيد.

10- ألا ترى أن تأهيلك أعلى مما هو مطلوب في الوظيفة؟
أكد على أنك:
• تتطلع لشيء جديد، مختلف، وحيوي.
• بإمكانك تلقي التعليمات بنفس إمكانيتك لإصدارها.

11- كيف يمكنك مجارات الناس والتماشي معهم؟
• صف كيف كنت تعمل سابقا ضمن فريق.
• أشر إلى قدرتك على مجارات الناس من كافة المستويات.
• أعط أمثلة.

12- ما الذي يصنع عضوا جيدا في الفريق؟
صف المهارات المطلوبة:
• قدرة عالية على الاتصال.
•المرونة.
• التكيّف.
• التعاون.
• الشعور بالآخرين... الخ.

وكيف يمكنك إظهار هذه المهارات من خلال أنشطة عملك السابق.
13- كيف يمكنك معالجة ضغط العمل؟
صف الضغط في أعمالك السابقة مستخدما أمثلة حديثة، مثل: كيف تصرفت مع تغيير الموعد النهائي لإنجاز أمر ما، إنهاء طلبات بسرعة بالغة، التعامل مع العجز في الموظفين.

14- ما هي نقاط قوتك ونقاط ضعفك؟
ينبغي أن يكونوا على دراية بنقاط قوتك وضعفك وذلك من المعلومات الموجودة في طلبك للحصول على الوظيفة وسيرتك الذاتية التي قدمتهما.
• ابدأ بشرح أجزاء من عملك السابق كانت صعبة عليك، ثم اشرح كيف تمكنت من التغلب على هذه الصعوبات.
• كن موجزا بشكل ملائم لكن بصدق.
أصحاب العمل يقدرون الأشخاص الذين يعترفون بأخطائهم أكثر من الذي يلقونها على الآخرين.

15- ماذا تود أن تعمل في السنوات الخمسة المقبلة؟
بيّن لهم أنك تريد أن تعمل في نفس الشركة طوال المدة على أن تتم عملية التطوير من خلالها.

16- متى أخر مرة فقدت فيها أعصابك؟
تجنب إعطاء أمثلة من العمل. احكي أمورا من حياتك الخاصة مع إيضاح أنك لن تفعلها ثانية. واشرح ما الذي تعلمته من هذه الخبرة.

17- ما هو الراتب الذي تتوقعه؟
إن كان مستوى الراتب قابلا للتفاوض: كن مستعدا للتفاوض. ولكن كن حذرا، طلبك العالي جدا قد يخرجك من المنافسة على الوظيفة، وبطلبك المنخفض جدا قد تكون أن الخاسر مستقبلا. حاول أن تعرف مسبقا مستويات الرواتب قبل حضور المقابلة.

18- كيف كان معدل غيابك عن عملك السابق؟
• إن كان نادرا، أخبرهم بذلك.
• إن كان الغياب مشكلة تواجهك، اشرح لهم أسباب ذلك، لتطمئن أصحاب العمل على حل هذه المشكلة.
• إن كانت لديك إعاقة، ناقش معهم بحرية الحلول المتاحة، وكن إيجابيا.

19- متى ستكون جاهزا للبدء في العمل؟
لتكن إجابتك: "في أسرع وقت ممكن"! لا تضع أي عقبات في الطريق.

20- هل لديك أية أسئلة؟
عادة ما يطرح هذا السؤال في نهاية المقابلة. جهز نفسك للسؤال عما تريد معرفته عن الوظيفة والشركة.. هذه بعض الأمثلة:
• لماذا هذه الوظيفة شاغرة؟
• لماذا رحل آخر موظف عنها؟
• من سيكون مسؤولي المباشر؟
• ما هو التدريب الذي أحتاجه؟
• ماذا سيكون عملي الأول؟
• متى سأتلقى جوابكم على طلب التوظيف؟
• كيف سيدفع لي؟
الاستعداد التام للمقابلة سيعطيك الثقة لتقدم أفضل ما لديك.

يوم المقابلة
قبل المغادرة:
• أعط نفسك متسع من الوقت للوصول.
• تأكد من اصطحاب جميع الأوراق المطلوبة.
• إذا تأخرت بشكل خارج عن إرادتك، اتصل بأصحاب العمل لشرح الظروف والاعتذار ومحاولة تحديد موعد آخر.
 
عند الوصول:
• احرص على الوصول قبل المقابلة بعشر دقائق.
• أعط اسمك لموظفي الاستقبال أو الشخص الموجود لاستقبالك.
• حاول أن تبقى هادئا.
• تحدث مع موظفي الاستقبال أو الشخص الذي استقبلك قبل الدخول للمقابلة. هذا سيساعدك على أن تبقى هادئا.

المقابلة:
أولا، اعلم أن علامات توتر الأعصاب (سرعة دقات القلب، ترطّب الأيادي، واضطراب المعدة) أمر طبيعي. هذه هي طريقة جسمك الطبيعية لمواجهة التحديات والاختبارات، فلا تدعها تؤثر عليك.

هذه نصائح عامة قد تساعدك:
افعل:
• ادخل الغرفة بثقة.
• قم بمصافحتهم، وعرفهم بنفسك.
• كن مهذبا وودودا. انظر مباشرة لعيون من يجري معك المقابلة بمجرد دخولك الغرفة.
• ابدو مهتما. كما أن عليك الإجابة على أسئلتهم، بإمكانك طرح الأسئلة عليهم.
• أجب على الأسئلة بأكبر قدر ممكن من الشمول. تجنب إجابات نعم ولا.
• استخدم أمثلة لتبين إنجازاتك.
• اخبرهم بالحقيقة.
• استفسر إن لم تفهم أي سؤال.
• تكلم بوضوح.
• سوّق نفسك. اعرض نقاطك الجيدة ومزاياك، وكن إيجابيا.
• حاول أن تبتسم بود، لكن لا تصطنع الابتسامة
 
لا تفعل:
• تجلس حتى يقوموا بدعوتك.
• تترهل وتتململ على الكرسي.
• تدخن.
• تحلف.
• انتقاد أصحاب العمل السابق.
• مقاطعة كلامهم.
• تلفت انتباههم لنقاط ضعفك.

تذكر أن معظم أصحاب العمل يحبون:
• الأشخاص الذين ينصتون.
• الأشخاص الذين يدعمون إجاباتهم بأمثلة.
• الأشخاص الذين يوجزون ما يجب إيجازه.
• الأشخاص الذين يأتون للمقابلة مستعدين.
• الأشخاص الذين يبدون واثقين.
 
أنواع أخرى من المقابلات
ليست كل المقابلات تتبع أسلوب (واحد لواحد). قد تواجه أنواع أخرى من المقابلات. فيما يلي شرح موجز لبعض أنواع المقابلات:

مقابلات اللجان:
تتكون اللجنة عادة من عضوين أو أكثر، على سبيل المثال: رئيس التوظيف، ورئيس القسم الذي ستعمل به.
حاول أن لا تنتابك الرهبة من هذا الوضع. انظر للشخص الذي يطرح الأسئلة، وانظر للشخص الآخر أحيانا وأنت تجيب على الأسئلة. تذكر أن القرار سيتخذ من قبل أكثر من شخص، وهذا قد يزيد من فرصتك على النجاح.

مقابلات اكتشاف الكفاءة:
هذه المقابلات صممت لتتيح لك الفرصة لعرض مستوى كفاءتك في المهام الأساسية للعمل المطلوب. ربما يطلب منك مناقشة أمثلة من عملك السابق وإنجازاتك. الأمثلة يجب أن تكون مختلفة عن تلك التي ذكرتها في طلبك لشغل الوظيفة. قبل المقابلة عليك أن تعمل قائمة بالكفاءات المطلوبة لهذا العمل وفكر بأمور قمت بها متعلقة بكل أمر من هذه الأمور.

مقابلة المجموعة:
قد تدعى لمقابلة بكونك جزء من مجموعة. وهذا لاختبار كيف ستتصرف إن كنت جزء من فريق. كن مستعدا لأخذ جزء فعلي من المناقشة / المهام وضع أفكارك أمامهم. كن جازما لكن غير متصلب.
اختبارات المهارات أو اختبارات أمثلة العمل:
هذه الاختبارات صممت لقياس مستوى معرفتك، أو فهمك لهذا العمل، كاختبارات الطباعة، السواقة، اللياقة، ... الخ. حاول أن تعرف عما سيكون الاختبار وحاول ممارسته قبل المقابلة.

الاختبارات الشخصية:
قد توجّه إليك أسئلة عن معتقداتك، مشاعرك، وسلوكك في حالات معينة. لا يوجد الكثير من أسئلة نعم ولا في هذا النوع من المقابلات. لنتيجة النهائية هي تقدير شخصي لمعرفة ما إذا كان الشخص يناسب العمل المعلن أم لا.

اختبارات القابلية والجدارة:
هذه الاختبارات صممت للتنبؤ عن مدى جودة قيامك بمهام معينة. حيث يتم اختبار براعتك في أمور مثل التفكير في الكلمات، الأرقام، الأشكال البيانية، حل المشكلات، واتباع التعليمات. عادة ما تكون هذه المقابلات في شكل اختبار تحريري عليك إنهاءه في فترى زمنية محددة.
لا تقلق إن كان عليك تجربة أنواع جديدة من المقابلة غير التي تعودت عليها، فالقواعد متشابهة في معظم أنواع المقابلات. الإعداد هو كل شيء!
بعد المقابلة
بعد خروجك من القابلة، وقبل أن تنسى ما دار فيها، فكر في طريقة سيرها:
• ما الأمور التي سارت بشكل حسن؟
• ما الأمور التي سارت يشكل سيئ؟
• هل أحسست بصعوبة سؤال ما؟ لماذا؟

قائمة التقييم التالية قد تساعدك على تحديد المناطق التي بحاجة لتطوير:
اسأل نفسك: هل:
• وصلت في الوقت المحدد؟
• لبست بشكل ملائم؟
• حيّيت الذي يجري المقابلة بأدب؟
• جلست بشكل جيد وتحاشيت التململ؟
• أجبت الأسئلة بشمولية؟
• سوّقت لنفسي – بيّنت لهم لم ترى نفسك أفضل شخص لشغل الوظيفة؟
• وصفت مهامك السابقة بشكل جيد؟
• نظرت لمن يجري المقابلة وتبسّمت أحيانا؟
• شكرت من أجرى معك المقابلة لمنحك جزء من وقته لمقابلتك؟
بعد المقابلة، اجلس واكتب رسالة شكر مختصرة للشخص الذي أجرى معك المقابلة. اشكرهم على وقتهم وكرر رغبتك الشديدة في الحصول على الوظيفة.
حاول أن تتعلم أكبر قدر ممكن من كل مقابلة.
اسعى لأن تكون أكثر استعدادا وواثقا أكثر في المستقبل بالنظر للمناطق المحتاجة لتطوير وتنمية نقاط قوتك.
بهذه الطريقة ستزيد فرصتك في الحصول على الوظيفة !


ومبروك مقدما على الوظيفة

منقول

7
منتدى العلوم الإدارية / التفاوض ومواجهة مشاكل العمل
« في: يوليو 14, 2006, 02:24:48 صباحاً »
التفاوض ومواجهة مشاكل العمل (موقف عملي لتضع نفسك مكانه وتفاوض)


سنتعرض لعرض موقف عملي لمشكلة نتعرف من خلالها على أهمية التفاوض ودوره في حل المشاكل وتفادي التداعيات المستقبلية للمشاكل وثم سنطرح الحوار الذي نراه مناسبًا لحل المشكلة، ونحلله حسب ما ورد في الموقف:


يعمل أحدا لمصانع بنظام الورديات، حيث يوجد به ورديتا عمل (صباحيةـ مسائية ). يدير الوردية الأولى شاب ذكي ومؤهل، أما الوردية الثانية فيديرها موظف قد تجاوز الخمسين عاماً قضى عمره في المصنع ،فأصبح ذا خبرة كبيرة في الآلات وطريقة عملها.

وذات يوم خطرت ببال الموظف الشاب فكرة جديدة لتطوير عمل الآلات وزيادة إنتاجيتها لكن تنفيذها يحوي بعض المخاطر على سلامة الآلات وعرض الفكرة المدير وناقشه فيها، فوافق المدير عليها.

أسرع الموظف بتنفيذ الفكرة، وبالفعل زادت سرعة الإنتاج، وعند اقتراب موعد انتهاء ورديته، اضطر الشاب للخروج مبكراً من العمل، لارتباطه بموعد مهم، فكتب التعديلات التي أحدثها على عمل الآلات والهدف منها في ورقة، ووضعها على طاولة الموظف صاحب الخبرة الذي يدير الوردية المسائية، ولم يستطع انتظاره حتى يحضر ويحاوره في ذلك، فانصرف.

وعندما حضر الموظف الآخر إلى المصنع، تفاجأ بطريقة العمل للآلات ففزع من التغييرات، وخشي على الآلات فأغلقها في الحال، دون أن ينتبه للورقة التي على مكتبه مما أدى إلى خسارة كبيرة بسبب توقف الإنتاج المطلوب:

افترض أنك مديرًا لهذا المصنع كيف ستحاور موظفيك، بحيث لا تقلل من حرصهم على تطوير المصنع، وفي الوقت نفسه تبينهم للخطأ بحيث ألا تحبط الموظفين لأنهم كانوا حريصين على مصلحة المصنع فيجب أن لا تخسرهم وأن تخرجون بحلول للمشكلة، وتتفادونها في المستقبل، وتوجد الحلول لهذا الخطأ، فما حدث سبب خسارة كبيرة للمصنع، لكن بالطبع خسارة موظفين أكفاء كهؤلاء، تعتبر خسارة كبيرة أيضًا.

حاول كتابة الحوار الذي سيجريه المدير مع موظفيه. TMA  

مقترح الحوار المناسب لحل المشكلة، وتحليل الموقف وأبعاده المختلفة، قبل أن نبدأ في الحوار، علينا أن نتوقع أن كلا الموظفين "الشاب ـ والكبير في السن" يترقبون لوم المدير لهم أو حتى معاقبتهم على ما قاموا به، لذلك فهم مستعدون للدفاع عن أنفسهم في حالة توجيه أي لوم أو عتاب، فما قاموا به لم يكن إلا لمصلحة المصنع، (من وجهة نظرهم).

ولنفرض حوار المدير مع كل منها على حده

( يطلب المدير الموظف الشاب (اسمه محمد ) في البداية للاجتماع به 0 فيدخل الموظف الى مكتب المدير بثقة 00 ولكن مستعد للدفاع عن نفسة في حال توجيه اي اتهام له ، ويرحب فيه المدير بابتسامه ويبدأ بمحاورته:

المدير: مرحبا محمد 0 تفضل بالجلوس 0 كيف حالك ؟ اتمنى ان جميع امورك على ما يرام، يجلس (محمد) ويكتف يده 0 وينظر الى المدير مستعدا للدفاع عن نفسة 0

المدير : محمد 0 انت من الموظفين الذين يفخر المصنع بوجودهم فيه ، وكفاءتك في العمل ممتازه ومماسك جيد ، وهذا كله اثر في تطور سير المصنع خصوصا فكره تعد حل طريقة تشغيل الاجهزه لمضاعفة الانتاج 0 التى طرحتها البارحة 0

محمد: نعم نعم 00 هذه الفكره ستضاعف الانتاج 60% وستغطى اسواق (واسترسل متحمسا يشرح فكرته تلك )0

المدير: انت على علم بالطبع بما حدث البارحة من ايقاف للمصنع مما ادى الى خسارة في الانتاج ، ولكنا ان شاء الله ستعوضها بفكرتك 0 لكي اود ان استمع لرايك في سبب حدوث هذه المشكله ؟

محمد: الفكره ممتازه00 لكني اعتقد اننا يجب ان نخطط لطريقة تنفيذها اكثر فعندما نفذتها 0 تركت ورقة للموظف الاخر ، ليكون لديه علم لما اجريته من تعديلات فلقد كنت مضطرا للخروج مبكرا من العمل 00 ولكنه للاسف لم يرها 00 بل راى الآلات تعمل بشكل مغاير عما تعود علية فذهل واعتقد ان خللا ما ألم بها ، فأطفأها0

المدير: اذا المشكله ليست في الفكره 0 وانما يسبب امر اخر ما هو برأيك؟

محمد: (نعم المشكله كانت في طريقه التعامل بيننا كموظفين 00 فكان على ان اتاكد من ان الورقة ستصل الى الموظف الاخر 0 فالامر ليس بسيطا0 وكان على الموظف الاخر ايضا استشارتك قبل اطفاء الاجهزه، وعدم الانفعال

المدير: اذن ماذا تقترح لحل المشكله ؟

الموظف محمد وقد نسي الدفاع عن نفسة ، وخوفه من الاتهام 0 من الافضل ان نحسن وسيلة الاتصال بين الموظفين حتى يسهل علينا التشاور في شؤون المصنع ، وايضا علينا اتباع نظاما محددا في تطبيق الافكار ، وذلك بإخبار الجميع عنها 0 وان وان وان ( ويستمر محمد في سرد الحلول) 0

وانتهى الحوار بينهما بوعد من المدير بجميع الموظف الشاب مع الموظف الاخر لتطبيق هذه الحلول ، فخرج محمد وهو متحمس لافكار انتاجية متطوره جديده )0

يدعو المدير الموظف الآخر (أبو علي) فيدخل وهو متوتراً يفكر فيما يرد فيه على تساؤلات المدير.

المدير : أهلا عم أبو علي، تفضل بالجلوس ، كيف حالك ؟ هل أطلب لك شيئا تشربه .

عم أبو علي: لا شكراً.

المدير : لا يمكن ، يجب أن تشرب شيئاً .

ويطلب له فنجان قهوة ، فيشربها.

المدير: عم أبو علي .. أنت من الموظفين ، الذين قضوا عمراً طويلاً في المصنع.. وأنت أحد الذين ينوه ، فتعرف كل صغيرة وكبيرة فيه ، وربما تكون أكثر من معرفة بالآته وطريقة عملها، ولولا خبرتك ما كنا وصلنا لمستوانا الحالي.

عم أبو علي يبتسم : ويسعد بهذا الإطراء ، ويقول :

هذا واجبي : والمصنع هذا جزء من حياتي ونجاحه هو نجاحي .

المدير : حسناً عم أبو علي، من خبرتك ومعرفتك لماذا حدثت المشكلة البارحة في المصنع هل بإمكانك أن توضح الأمر لي ؟

عم أبو علي يفكر في السؤال: فلم يتوقع أن يسأله المدير هذا السؤال !!! ثم أجاب: الأسباب كثيرة، أولها أنني لم أكن أعلم عن الفكرة مسبقاً.. ولم أعلم بالورقة التي تركها لي (محمد) على مكتبي الا اليوم ، فلقد اشتغلت البارحة بالعمل ، وعندما رأيت الآلات أثناء جولتي التفقدية عليها ، فوجئت بها ، وظننت أن خللاً ما قد أصابها ، فأطفأتها حتى لا تزيد المشكلة.

المدير : إذن ما هي الحلول التي تطرحها لحل لهذه المشكلة؟ حتى نتفاداها في المرات القادمة؟

عم أبو علي:علينا أن نتبع نظاما واضحا في إجراء التغييرات، أي أن أي تغيير يعتمد يجب أن نعلمه به قبل تنفييذه، وعلينا أيضا أن نوثق الروابط بين الموظفين وأن نتشاور ونتحاور في أمور المصنع بسلاسة أكبر.

المدير: أشكرك عم أبو علي: فما ذكرته أنت قريب مما ذكره الموظف محمد . وسأجمعكم معاً قريباً لتدارس الحلول المقترحة والأخذ بها "().

نلاحظ من الحوار أن المدير استخدام أسلوب النقاش وطرح الأسئلة وابتعد عن أسلوب الإحباط وتوجيه الاتهامات وإذا أردنا أن نعدد أهم المبادئ التي تضمنت حوار المدير الناجح مع موظفيه نستطيع أن نجملها كالتالي:

لا تكن أنت البادئ بالحوار.

كن أذناً صاغية للطرف الآخر وجهز نفسك لعملية الإنصات وركز انتباهك على ما يقوله الطرف الآخر.

حاول أن تفهم بوضوح ولا تقاطعه.

تبني استراتيجية حيادية المشاعر فلا تجعل المشاعر تؤثر في آرائك.

اصبر على كلام محدثك واحذر الملل واعمل على امتصاص مشاعر الهجوم لديه.

احمل راية الرفق والحنان والتقدير والاحترام.

لا تجمد على أسلوب واحد، وإنما تكون حسب مقتضيات الموقف الحواري.

كن رباناً ماهراً فالمحاور الناجح هو الذي لا يستأثر بالحديث حتى تتيح لنفسك فرصة لاستيعاب كلامه وتكوين تغذية راجعة مناسبة.

الجأ إلى دبلوماسية الإطراء قبل النقد واستخدم أسلوب الإقناع بالاستفهام.

أخيراً استخدم أسلحة الإقناع مثل الإقناع بذكر قصة الإقناع بالمقارنة والبدائل، الإقناع بالصورة الذهنية، الإقناع ببيان المزايا والعيوب والإقناع بالبدء مباشرة والبدء بالأهم وبأسلوب المجاز


المصدر :
http://www.alnoor.info/Learn/topicbo...72&SectionID=1

8
منتدى العلوم الإدارية / فن التعامل مع الورق
« في: يوليو 13, 2006, 03:23:52 صباحاً »
فـــن التعامل مع الاوراق
في موضوعنا اليوم سنقوم بحملة للتخفيف من الأوراق والتعامل بحزم معها . وذلك لأننا يجب ان نمنع أنفسنا من الغرق في بحر من الأوراق ، لأن زحمة الأوراق قد تخفي تحتها أوراقاً مهمة. وهنا يخطر سؤال لماذا لا نكتفي بوسائل الإتصال الشخصية أو الإتصال عبر الحاسوب ؟ ولماذا لا يكون إستخدام الأوراق آخر وسلية نلجأ إليها ؟ لذا نعرض بعض الإستراتيجيات لتخفيف تراكم الأوراق:-
• التنبية او إلزم الآخرين بالإختصار في عدد الأوراق المرسلة لك.
• قم بإعادة إرسال الأوراق إذا دعت الحاجة إلى ذلك وغير مبرر الاحتفاظ بها .
• تحدث إلى الأشخاص بدلاً من إرسال الأوراق إليهم .
• إطلب من الزملاء أن لا يرسلوا تقارير إلا في الحالات الإستثنائية.
• خفف عدد الوراق المرسلة للآخرين.
• قم بإعادة الأوراق الغير ضرورية إلى مرسلها.
• لا تتردد في العمل على الورقة الواردة لك.
• تفادى كثرة المفكرات ودفاتر الملحوظات.
• تفادى علب الأوراق التي تستوعب عدداً كبيراً منها.
• ضع الأوراق التي لم تنجز بعد في ملف ظاهر.
• استعمل مفكره الهاتف المحمول الالكترونية بدل استعمال كثره الاوراق الصفراء المعلقه على
   حائط مكتبك او لوحه اعلاناتك بتفعيل ميزه المنبه لكل مذكرة او موعد عمل
.
                 وسؤالنا كيف نتخذ قرار... ماذا سنفعل بها ؟

           هناك أربع طرق للتصرف بالأوراق فور وصولها إلينا:-
•  تحويلها..توضع فوراً في علبة الأوراق التي يجب إرسالها إلى الشخص المناسب.
• العمل عليها.. إجراء اللازم لها.
• توثيقها وتخزينها.. توضع في المكان المناسب بحيث يسهل الحصول عليها.
• التخلص منها فى حالة استيفاء مضمونها .
 
ولكن ما هي الأوراق التي نتخلص منها؟
إذا نسي المرء انه يحتفظ بشيء ما... أو إذا نسي المكان الذي وضع فيه هذا الشيء، فهذا يعني حتماً أنه لا يحتاج إليه ابداً. فما نتخلص منه هو:-
• ما لا نعود إليه أبداً.
• ما يسهل إيجاده عند الآخرين.
• ما يقل مردوده.
• الاوراق التى تصنف سريه كعروض الاسعار او المناقصات باعدامها  
  بجهاز فرم الورق فى حاله وجودها عندك كمرجع موقت والاصل محفوظ بالارشيف الخاص بها

آمل أن نبدأ اليوم حملة للتعامل الفعال مع الأوراق لنسعد بمنظر راق لمكاتبنا. وتذكر أن رحلة الألف ميل تبدأ بخطوة.



منقول ومنقح

9
منتدى العلوم الإدارية / الايـــزو
« في: يوليو 13, 2006, 02:45:36 صباحاً »
الآيـــــــزو
مقدمة :
أصدرت المنظمة الدولية للتقييس "ISO" منذ إنشاءها عام /1947/ ولغاية عام /1997/، 10900 مواصفة في المجالات الآتية: الهندسة الميكانيكية، المواد الكيميائية الأساسية، المواد غير المعدنية، الفلزات، والمعادن، ومعالجة المعلومات، والتصوير، والزراعة، والبناء، والتكنولوجيات الخاصة، والصحة، والطب، والبيئة، والتغليف والتوزيع.
أصدرت ISO ضمن المواصفات المذكورة أعلاه سلسلتين من المواصفات هما ISO 9000، ISO 14000،    السلسلة الأولى ذات علاقة بأنظمة إدارة الجودة والثانية بأنظمة إدارة البيئة.
تعمل في إعداد المواصفات المذكورة 900 لجنة فنية تصدر وتراجع حوالي 800 مواصفة قياسية كل عام.
اعتمدت اليوم أكثر من 51 دولة في العالم مواصفات ISO 9000 كمواصفات وطنية لديها بما في ذلك دول الاتحاد الأوروبي ودول EFTA واليابان والولايات المتحدة وغيرها.
ماهية  الآيزو:
•   "ISO" كلمة مشتقة من الكلمة الإغريقية "ISOS" أي التساوي وليست اختصار التسمية. International Organization for Standardization وفي مجال المواصفات تعني ISO تساوي الشيء بالمقارنة مع المواصفة.
•   "ISO" هي منظمة غير حكومية وليست جزءاً من الأمم المتحدة، مع أن أعضائها يمثلون أكثر من /120/ بلداً.
•   كافة المواصفات الصادرة عن المنظمة اختيارية مع أن الكثير من الدول تعتبرها مواصفات وطنية لها.
•   "ISO" غير مسؤولة عن التحقق بمدى مطابقة ما ينفذه المستخدم للمواصفة مع متطلبات هذه المواصفة.
 
•   من الضروري التمييز بين المواصفة القياسية للمنتج التي تبين الصفات المميزة المختلفة التي يجب أن تتوفر في المنتج ليكون مطابقاً للمواصفة القياسية له والمواصفة القياسية لنظام إدارة الجودة الذي يحدد أسلوب إدارة الجودة في الشركة، الذي يضمن مطابقة المنتج لمستوى الجودة الذي تم تحديده من قبل الشركة.
 
أنظمة الجودة وأهدافها من وجهة نظر الزبون:
 
يمكن للشركة أن تحدد مستوى الجودة الذي تريده لمنتجها بالاعتماد على دراسة السوق ومتطلبات الزبون.
يساعد نظام إدارة الجودة على تخطيط المنتج المطلوب والحصول عليه على الدوام بنفس مستوى الجودة الذي تم تحديده.
تطبق أنظمة إدارة الجودة اليوم لدى أكثر من ربع مليون مؤسسة صناعية وخدمية في العالم.
-              تعرف الجودة حسب مضمون المواصفة القياسية ISO 9000 لعام 2000 كما يلي:
"مجموعة الصفات المميزة للمنتج (أو النشاط أو العملية أو المؤسسة أو الشخص) والتي تجعله ملبياً للحاجات المعلنة والمتوقعة أو قادراً على تلبيتها" وبقدر ما يكون المنتج ملبياً للحاجات والتوقعات، نصفه منتجاً جيداً أو عالي الجودة أو رديئاً، يعبر عن الحاجات المعلنة في عقد الشراء أو البيع بمواصفات محددة للمنتج المراد شراؤه أو بيعه.
 
* من التعاريف الأخرى للجودة:
§        الجودة هي الملاءمة للاستعمال أو الغرض.
§        الجودة هي المطابقة للمتطلبات أو المواصفات.
§        الجودة هي مدى إرضاء الزبون.
•   من الضروري ربط مفهوم الجودة بالمضمون الاقتصادي يصنع المنتج أو السلعة بشكل مربح بالنسبة للمصنع من جهة وبحيث يكون السعر بمتناول القدرة الشرائية للمستهلك من جهة أخرى.
•   ومن الضروري أيضاً ربط الجودة بحاجات المجتمع ذات الصلة بالصحة والسلامة والأمان والتي تمس الإنسان والبيئة.
إن الهدف الرئيسي للجودة هو إرضاء الزبون سواء كان داخل المؤسسة أو خارجها. ويتم حشد كل الجهود في المؤسسة لتحقيق هذا الهدف.
تشكل الجودة والكلفة والإنتاجية المؤشرات الرئيسية لتقييم مدى نجاح المؤسسة. ولكن ما مدى تأثير هذه المؤشرات على إرضاء الزبون. وبكلام آخر ما هي أهمية هذه المؤشرات بالنسبة لموضوع إرضاء الزبون؟
تعتبر الجودة العامل الأهم بين المؤشرات الثلاثة السابقة بالنسبة لإرضاء الزبون، حيث أن الأخير يختار ويشتري ويستعمل منتجات أو خدمات تلبي احتياجاته أو أغراضه منها لفترة طويلة من الزمن بثقة ورضى عنها. أما بالنسبة للسعر، فإن الزبون عند مقارنته بين جودة منتجين، يختار السعر الأرخص. في هذه الحالة على المصنع أن يميز بين السعر والكلفة وبأنهما مختلفان في الكمية والطبيعة. ذلك لأن تحديد الكلفة يتعلق بشكل رئيسي بعوامل ذات صلة بالمصنع نفسه، الذي صنع المنتج أما السعر، فيحدد تبعاً لمؤشرات خارجية ذات صلة بطلب الزبون واختياره للسلعة وحالة السوق وغيرها. غير أنه يمكن للمصنع أن يخفض تكلفة المنتج عن طريق اهتمامه بالجودة.
أما فيما يتعلق بالإنتاجية، فهي أمر يهم المصنع وحده وليس الزبون، وذلك لأن الأخير لا يهمه ذلك بل يهمه الحصول على منتج جيد وبسعر رخيص غير أن المصنع، بتحسنه للجودة في مؤسسته يمكنه أن يحسن الإنتاجية أيضاً. يقول "ديمنغ" بهذا الصدد ما يلي: "ترتفع الإنتاجية في المؤسسة إذا تحسنت الجودة لديها".
وبإيجاز نقول إن اهتمام المؤسسة بالجودة وتحسينها لها سيخفض التكلفة من جهة نتيجة لخفض العيوب والهدر ويحسن الإنتاجية لديها من جهة أخرى، نتيجة لتحسين العمليات فيها.
 
مراحل تطور الجودة:
 
•   المرحلة الأولى من تطور الجودة:
تورد الشركة للزبون أي منتج نتيجة ولو كان مخالفاً للمواصفات ولا تقوم بأي شيء لمعالجة المخالفات حتى يقوم الزبون بتقديم شكوى وبإعادة المنتجات المخالفة ثانية للشركة.
إن هذه الطريقة قد أصبحت مكلفة للشركة وخاصة عندما أصبح لها منافسون يستطيعون توريد المنتج دون وجود مخالفات فيه وهذا ما اضطر الشركة إلى إجراء تغيير في إدارة عملها.
•   المرحلة الثانية من تطور الجودة:
في هذه المرحلة من التطورات بدأت الشركة بفحص المنتج في المرحلة الأخيرة للإنتاج أو قبل شحن المنتج للزبون.
مع إن هذه الطريقة هي أفضل من السابق، كونها قد خفضت من عدد شكاوي الزبون، غير أن الشركة قد وعت مدى الخسارة التي تتكبدها جراء إنتاج منتجات سرعان ما ترفض عند الاستعداد لشحنها. ولذلك فقد تفهمت بأنه من الأفضل لها أن تكشف عن العيوب في المنتجات مبكراً أثناء عمليات إنتاجها، مما يتيح إيقاف المادة المعيبة التي يجري تصنيعها مبكراً قبل أن تتابع المراحل التالية في الإنتاج وتصبح منتجاً جاهزاً.
•   المرحلة الثالثة من تطور نظام الجودة:
في هذه المرحلة من تطور الجودة، تم تأسيس قسم للجودة في الشركة أوكلت إلى هذا القسم مهام مراقبة  جودة المنتج واختباره ورفع تقارير عنه خلال مراحل الإنتاج التي تمر بها الشركة.
أتاحت هذه المرحلة من تطور الجودة الكشف المبكر عن العيوب واستخدمت فيها التقانات الإحصائية في مراقبة الإنتاج مما سمح بالكشف المبكر عن الانحرافات قبل حدوث العيوب.
غير أنه لا زالت هناك مشاكل، فكلما ازداد عدد العينات التي يقوم باختبارها قسم الجودة، كلما أصبحت الفترة الزمنية لحصول أقسام الإنتاج على نتائج الاختبارات أطول. وقد كان يستغرق دقائق أو ساعات أو ورديات كاملة حتى يصبح بالإمكان إعلام عامل التشغيل إيقاف العمل.
لحل هذه المشكلة كان لابد من تدريب العامل على الأساليب  الإحصائية لضبط العمليات التي ينفذها وهذا ما أدى إلى المرحلة الرابعة من تطور الجودة.
 
•   المرحلة الرابعة من تطور الجودة:
أتاحت هذه المرحلة قيام العامل نفسه بالضبط الإحصائي للعمليات التي ينفذها وهذا ما يسمى "الجودة في المنشأ". أتاحت هذه المرحلة للعامل أن يكتشف مدى الانحراف في القطعة التي ينتجها عن الحدود المسموح بها مما مكنه من إيقاف الإنتاج المناسب ومنع الحصول على منتجات معيبة وهذا ما أدى بدوره إلى منع إعادة تشغيل القطع المعيبة وتخفيف القطع التالفة.
غير أنه ما زالت هناك حالات تؤدي إلى حصول مشاكل في جودة المنتجات وتقع خارج سيطرة عامل التشغيل نفسه.
وهذا ما أدى إلى المرحلة التالية من تطور الجودة والتي استدعت مشاركة كافة أقسام الشركة في برنامج الجودة فيها.
•   المرحلة الخامسة من تطور الجودة:
هذه المرحلة من تطور الجودة أصبح كل عامل في الشركة منذ عملية تصميم المنتج مروراً بعملية شراء المواد الأولية وحتى الإنتاج النهائي له وتسليمه للزبون يعي بأن هدف الشركة هو إنتاج منتجات بأقل الأسعار وبأفضل جودة وتسليمها للزبون بأسرع ما يمكن.
وهذا يعني أن التصميم يجب أن يكون قابلاً للإنتاج وبأن المواد المستخدمة لتصنيع المنتج يجب أن تكون بالجودة الأفضل وبأن عمليات الإنتاج يجب أن تراقب لتحقيق الجودة الأفضل في المنتج النهائي.
في إطار هذه الظروف يمكن اعتبار الشركة ضمن الشركات  ذات الصنف العالمي (World Class Company).
 
تحقيق متطلبات الجودة في المؤسسة:
إن متطلبات الجودة تعني المتطلبات ذات الصلة بجودة المنتج أو العمليات أي بالمتطلبات ذات الصلة بالصفات المميزة للمنتج أو بالصفات المميزة للعمليات أو غيرها. فيقال إن متطلبات الجودة للمنتج (A) تعني المواصفات الفنية المطلوبة له وقيمها. من الواضح أنه لا يمكن تحقيق متطلبات الجودة بالصدفة. لذلك بات من الضروري تأسيس أنظمة إدارة للجودة لتحقيق هذه المتطلبات.
1- ضرورات تطبيق أنظمة إدارة الجودة:
يحتاج المورد (المنتج، الموزع، مقدم الخدمة…إلخ) إلى نظام فعال لإدارة الجودة في المؤسسة، يتيح له تحليل متطلبات الزبون وتحديد كافة العمليات الإنتاجية والمساعدة التي تضمن الحصول على المنتج بالمواصفات المطلوبة ويجعل كافة العمليات فيها تحت المراقبة والضبط إضافة إلى ذلك فإن مثل هذا النظام لإدارة الجودة، يجب أن يقدم التحسينات المستمرة التي تؤدي إلى تطوير المنتجات والعمليات.
لقد يسرت عائلة المواصفات القياسية ISO 9000 على المنشآت مهمة تأسيس أنظمة إدارة الجودة بتحديدها الصفات التي يجب أن تتسم بها هذه الأنظمة، ما يسهل إنتاج السلع بمستوى الجودة المطلوب والمحافظة على هذا المستوى بشكل مستديم. إن نظام إدارة الجودة هو الآلية التي تستطيع بواسطتها المنشأة أن تنظم عملياتها وتدير مواردها كي تحقق الجودة وتحسنها بشكل اقتصادي في كافة الأنشطة التي تقوم بها.
 
2- الخطوات المطلوب اتخاذها لتطبيق أنظمة إدارة الجودة:
يعتبر نظام إدارة الجودة أحد أنظمة الإدارة المطبقة في المؤسسة، والتي يمكن أن تشمل أنظمة الإدارة المالية والبيئية وغيرها.
سعياً في التطبيق الأمثل لأنظمة إدارة الجودة لا بد من اتخاذ الخطوات التالية:
•        تحديد سياسة الجودة وأهداف الجودة في المنشأة.
•        تحديد العمليات الأساسية التي تؤثر على تحقيق أهداف الجودة.
•        تحديد الوسائل والمعايير اللازمة لتحسين فاعلية العمليات.
•        فحص النتائج للوقوف على مدى تحسن فاعلية العمليات.
•        تحديد الوسائل لمنع العيوب وتخفيض الهدر وإعادة التشغيل.
•        التحسين المستمر للعمليات بهدف تحسين الفاعلية والمردود.
 
البنى الداعمة للجودة:
 
1- تطوير ثقافة الجودة:
لقد أكد مؤسسو علم الجودة، "ديمنغ وكروسبي" في مؤلفاتهم على أهمية بناء ثقافة الجودة، كشرط مسبق ل ابد منه، كي تنجح المؤسسات في مساعيها لتحسين الجودة. ويعتبر بناء ثقافة الجودة الملائمة للمؤسسة أمراً حيوياً لتطورها.
ما معنى ثقافة الجودة؟
بينما توجد عدة تعاريف للثقافة، فإنه يمكن استخدام التعريف الآتي لثقافة الجودة لجماعة ما: "ثقافة الجودة هي مجموعة من القيم ذات الصلة بالجودة التي يتم تعلمها بشكل مشترك من أجل تطوير قدرة المؤسسة على مجابهة الظروف الخارجية التي تحيط بها وعلى إدارة شؤونها الداخلية" (أدكارشاين، تنظيم الثقافة والقيادة، 1985)..  
الآيـــــــزو
مقدمة :
أصدرت المنظمة الدولية للتقييس "ISO" منذ إنشاءها عام /1947/ ولغاية عام /1997/، 10900 مواصفة في المجالات الآتية: الهندسة الميكانيكية، المواد الكيميائية الأساسية، المواد غير المعدنية، الفلزات، والمعادن، ومعالجة المعلومات، والتصوير، والزراعة، والبناء، والتكنولوجيات الخاصة، والصحة، والطب، والبيئة، والتغليف والتوزيع.
أصدرت ISO ضمن المواصفات المذكورة أعلاه سلسلتين من المواصفات هما ISO 9000، ISO 14000،    السلسلة الأولى ذات علاقة بأنظمة إدارة الجودة والثانية بأنظمة إدارة البيئة.
تعمل في إعداد المواصفات المذكورة 900 لجنة فنية تصدر وتراجع حوالي 800 مواصفة قياسية كل عام.
اعتمدت اليوم أكثر من 51 دولة في العالم مواصفات ISO 9000 كمواصفات وطنية لديها بما في ذلك دول الاتحاد الأوروبي ودول EFTA واليابان والولايات المتحدة وغيرها.
ماهية  الآيزو:
•   "ISO" كلمة مشتقة من الكلمة الإغريقية "ISOS" أي التساوي وليست اختصار التسمية. International Organization for Standardization وفي مجال المواصفات تعني ISO تساوي الشيء بالمقارنة مع المواصفة.
•   "ISO" هي منظمة غير حكومية وليست جزءاً من الأمم المتحدة، مع أن أعضائها يمثلون أكثر من /120/ بلداً.
•   كافة المواصفات الصادرة عن المنظمة اختيارية مع أن الكثير من الدول تعتبرها مواصفات وطنية لها.
•   "ISO" غير مسؤولة عن التحقق بمدى مطابقة ما ينفذه المستخدم للمواصفة مع متطلبات هذه المواصفة.
 
•   من الضروري التمييز بين المواصفة القياسية للمنتج التي تبين الصفات المميزة المختلفة التي يجب أن تتوفر في المنتج ليكون مطابقاً للمواصفة القياسية له والمواصفة القياسية لنظام إدارة الجودة الذي يحدد أسلوب إدارة الجودة في الشركة، الذي يضمن مطابقة المنتج لمستوى الجودة الذي تم تحديده من قبل الشركة.
 
أنظمة الجودة وأهدافها من وجهة نظر الزبون:
 
يمكن للشركة أن تحدد مستوى الجودة الذي تريده لمنتجها بالاعتماد على دراسة السوق ومتطلبات الزبون.
يساعد نظام إدارة الجودة على تخطيط المنتج المطلوب والحصول عليه على الدوام بنفس مستوى الجودة الذي تم تحديده.
تطبق أنظمة إدارة الجودة اليوم لدى أكثر من ربع مليون مؤسسة صناعية وخدمية في العالم.
-              تعرف الجودة حسب مضمون المواصفة القياسية ISO 9000 لعام 2000 كما يلي:
"مجموعة الصفات المميزة للمنتج (أو النشاط أو العملية أو المؤسسة أو الشخص) والتي تجعله ملبياً للحاجات المعلنة والمتوقعة أو قادراً على تلبيتها" وبقدر ما يكون المنتج ملبياً للحاجات والتوقعات، نصفه منتجاً جيداً أو عالي الجودة أو رديئاً، يعبر عن الحاجات المعلنة في عقد الشراء أو البيع بمواصفات محددة للمنتج المراد شراؤه أو بيعه.
 
* من التعاريف الأخرى للجودة:
§        الجودة هي الملاءمة للاستعمال أو الغرض.
§        الجودة هي المطابقة للمتطلبات أو المواصفات.
§        الجودة هي مدى إرضاء الزبون.
•   من الضروري ربط مفهوم الجودة بالمضمون الاقتصادي يصنع المنتج أو السلعة بشكل مربح بالنسبة للمصنع من جهة وبحيث يكون السعر بمتناول القدرة الشرائية للمستهلك من جهة أخرى.
•   ومن الضروري أيضاً ربط الجودة بحاجات المجتمع ذات الصلة بالصحة والسلامة والأمان والتي تمس الإنسان والبيئة.
إن الهدف الرئيسي للجودة هو إرضاء الزبون سواء كان داخل المؤسسة أو خارجها. ويتم حشد كل الجهود في المؤسسة لتحقيق هذا الهدف.
تشكل الجودة والكلفة والإنتاجية المؤشرات الرئيسية لتقييم مدى نجاح المؤسسة. ولكن ما مدى تأثير هذه المؤشرات على إرضاء الزبون. وبكلام آخر ما هي أهمية هذه المؤشرات بالنسبة لموضوع إرضاء الزبون؟
تعتبر الجودة العامل الأهم بين المؤشرات الثلاثة السابقة بالنسبة لإرضاء الزبون، حيث أن الأخير يختار ويشتري ويستعمل منتجات أو خدمات تلبي احتياجاته أو أغراضه منها لفترة طويلة من الزمن بثقة ورضى عنها. أما بالنسبة للسعر، فإن الزبون عند مقارنته بين جودة منتجين، يختار السعر الأرخص. في هذه الحالة على المصنع أن يميز بين السعر والكلفة وبأنهما مختلفان في الكمية والطبيعة. ذلك لأن تحديد الكلفة يتعلق بشكل رئيسي بعوامل ذات صلة بالمصنع نفسه، الذي صنع المنتج أما السعر، فيحدد تبعاً لمؤشرات خارجية ذات صلة بطلب الزبون واختياره للسلعة وحالة السوق وغيرها. غير أنه يمكن للمصنع أن يخفض تكلفة المنتج عن طريق اهتمامه بالجودة.
أما فيما يتعلق بالإنتاجية، فهي أمر يهم المصنع وحده وليس الزبون، وذلك لأن الأخير لا يهمه ذلك بل يهمه الحصول على منتج جيد وبسعر رخيص غير أن المصنع، بتحسنه للجودة في مؤسسته يمكنه أن يحسن الإنتاجية أيضاً. يقول "ديمنغ" بهذا الصدد ما يلي: "ترتفع الإنتاجية في المؤسسة إذا تحسنت الجودة لديها".
وبإيجاز نقول إن اهتمام المؤسسة بالجودة وتحسينها لها سيخفض التكلفة من جهة نتيجة لخفض العيوب والهدر ويحسن الإنتاجية لديها من جهة أخرى، نتيجة لتحسين العمليات فيها.
 
مراحل تطور الجودة:
 
•   المرحلة الأولى من تطور الجودة:
تورد الشركة للزبون أي منتج نتيجة ولو كان مخالفاً للمواصفات ولا تقوم بأي شيء لمعالجة المخالفات حتى يقوم الزبون بتقديم شكوى وبإعادة المنتجات المخالفة ثانية للشركة.
إن هذه الطريقة قد أصبحت مكلفة للشركة وخاصة عندما أصبح لها منافسون يستطيعون توريد المنتج دون وجود مخالفات فيه وهذا ما اضطر الشركة إلى إجراء تغيير في إدارة عملها.
•   المرحلة الثانية من تطور الجودة:
في هذه المرحلة من التطورات بدأت الشركة بفحص المنتج في المرحلة الأخيرة للإنتاج أو قبل شحن المنتج للزبون.
مع إن هذه الطريقة هي أفضل من السابق، كونها قد خفضت من عدد شكاوي الزبون، غير أن الشركة قد وعت مدى الخسارة التي تتكبدها جراء إنتاج منتجات سرعان ما ترفض عند الاستعداد لشحنها. ولذلك فقد تفهمت بأنه من الأفضل لها أن تكشف عن العيوب في المنتجات مبكراً أثناء عمليات إنتاجها، مما يتيح إيقاف المادة المعيبة التي يجري تصنيعها مبكراً قبل أن تتابع المراحل التالية في الإنتاج وتصبح منتجاً جاهزاً.
•   المرحلة الثالثة من تطور نظام الجودة:
في هذه المرحلة من تطور الجودة، تم تأسيس قسم للجودة في الشركة أوكلت إلى هذا القسم مهام مراقبة  جودة المنتج واختباره ورفع تقارير عنه خلال مراحل الإنتاج التي تمر بها الشركة.
أتاحت هذه المرحلة من تطور الجودة الكشف المبكر عن العيوب واستخدمت فيها التقانات الإحصائية في مراقبة الإنتاج مما سمح بالكشف المبكر عن الانحرافات قبل حدوث العيوب.
غير أنه لا زالت هناك مشاكل، فكلما ازداد عدد العينات التي يقوم باختبارها قسم الجودة، كلما أصبحت الفترة الزمنية لحصول أقسام الإنتاج على نتائج الاختبارات أطول. وقد كان يستغرق دقائق أو ساعات أو ورديات كاملة حتى يصبح بالإمكان إعلام عامل التشغيل إيقاف العمل.
لحل هذه المشكلة كان لابد من تدريب العامل على الأساليب  الإحصائية لضبط العمليات التي ينفذها وهذا ما أدى إلى المرحلة الرابعة من تطور الجودة.
 
•   المرحلة الرابعة من تطور الجودة:
أتاحت هذه المرحلة قيام العامل نفسه بالضبط الإحصائي للعمليات التي ينفذها وهذا ما يسمى "الجودة في المنشأ". أتاحت هذه المرحلة للعامل أن يكتشف مدى الانحراف في القطعة التي ينتجها عن الحدود المسموح بها مما مكنه من إيقاف الإنتاج المناسب ومنع الحصول على منتجات معيبة وهذا ما أدى بدوره إلى منع إعادة تشغيل القطع المعيبة وتخفيف القطع التالفة.
غير أنه ما زالت هناك حالات تؤدي إلى حصول مشاكل في جودة المنتجات وتقع خارج سيطرة عامل التشغيل نفسه.
وهذا ما أدى إلى المرحلة التالية من تطور الجودة والتي استدعت مشاركة كافة أقسام الشركة في برنامج الجودة فيها.
•   المرحلة الخامسة من تطور الجودة:
هذه المرحلة من تطور الجودة أصبح كل عامل في الشركة منذ عملية تصميم المنتج مروراً بعملية شراء المواد الأولية وحتى الإنتاج النهائي له وتسليمه للزبون يعي بأن هدف الشركة هو إنتاج منتجات بأقل الأسعار وبأفضل جودة وتسليمها للزبون بأسرع ما يمكن.
وهذا يعني أن التصميم يجب أن يكون قابلاً للإنتاج وبأن المواد المستخدمة لتصنيع المنتج يجب أن تكون بالجودة الأفضل وبأن عمليات الإنتاج يجب أن تراقب لتحقيق الجودة الأفضل في المنتج النهائي.
في إطار هذه الظروف يمكن اعتبار الشركة ضمن الشركات  ذات الصنف العالمي (World Class Company).
 
تحقيق متطلبات الجودة في المؤسسة:
إن متطلبات الجودة تعني المتطلبات ذات الصلة بجودة المنتج أو العمليات أي بالمتطلبات ذات الصلة بالصفات المميزة للمنتج أو بالصفات المميزة للعمليات أو غيرها. فيقال إن متطلبات الجودة للمنتج (A) تعني المواصفات الفنية المطلوبة له وقيمها. من الواضح أنه لا يمكن تحقيق متطلبات الجودة بالصدفة. لذلك بات من الضروري تأسيس أنظمة إدارة للجودة لتحقيق هذه المتطلبات.
1- ضرورات تطبيق أنظمة إدارة الجودة:
يحتاج المورد (المنتج، الموزع، مقدم الخدمة…إلخ) إلى نظام فعال لإدارة الجودة في المؤسسة، يتيح له تحليل متطلبات الزبون وتحديد كافة العمليات الإنتاجية والمساعدة التي تضمن الحصول على المنتج بالمواصفات المطلوبة ويجعل كافة العمليات فيها تحت المراقبة والضبط إضافة إلى ذلك فإن مثل هذا النظام لإدارة الجودة، يجب أن يقدم التحسينات المستمرة التي تؤدي إلى تطوير المنتجات والعمليات.
لقد يسرت عائلة المواصفات القياسية ISO 9000 على المنشآت مهمة تأسيس أنظمة إدارة الجودة بتحديدها الصفات التي يجب أن تتسم بها هذه الأنظمة، ما يسهل إنتاج السلع بمستوى الجودة المطلوب والمحافظة على هذا المستوى بشكل مستديم. إن نظام إدارة الجودة هو الآلية التي تستطيع بواسطتها المنشأة أن تنظم عملياتها وتدير مواردها كي تحقق الجودة وتحسنها بشكل اقتصادي في كافة الأنشطة التي تقوم بها.
 
2- الخطوات المطلوب اتخاذها لتطبيق أنظمة إدارة الجودة:
يعتبر نظام إدارة الجودة أحد أنظمة الإدارة المطبقة في المؤسسة، والتي يمكن أن تشمل أنظمة الإدارة المالية والبيئية وغيرها.
سعياً في التطبيق الأمثل لأنظمة إدارة الجودة لا بد من اتخاذ الخطوات التالية:
•        تحديد سياسة الجودة وأهداف الجودة في المنشأة.
•        تحديد العمليات الأساسية التي تؤثر على تحقيق أهداف الجودة.
•        تحديد الوسائل والمعايير اللازمة لتحسين فاعلية العمليات.
•        فحص النتائج للوقوف على مدى تحسن فاعلية العمليات.
•        تحديد الوسائل لمنع العيوب وتخفيض الهدر وإعادة التشغيل.
•        التحسين المستمر للعمليات بهدف تحسين الفاعلية والمردود.
 
البنى الداعمة للجودة:
 
1- تطوير ثقافة الجودة:
لقد أكد مؤسسو علم الجودة، "ديمنغ وكروسبي" في مؤلفاتهم على أهمية بناء ثقافة الجودة، كشرط مسبق ل ابد منه، كي تنجح المؤسسات في مساعيها لتحسين الجودة. ويعتبر بناء ثقافة الجودة الملائمة للمؤسسة أمراً حيوياً لتطورها.
ما معنى ثقافة الجودة؟
بينما توجد عدة تعاريف للثقافة، فإنه يمكن استخدام التعريف الآتي لثقافة الجودة لجماعة ما: "ثقافة الجودة هي مجموعة من القيم ذات الصلة بالجودة التي يتم تعلمها بشكل مشترك من أجل تطوير قدرة المؤسسة على مجابهة الظروف الخارجية التي تحيط بها وعلى إدارة شؤونها الداخلية" (أدكارشاين، تنظيم الثقافة والقيادة، 1985)..



المصدر /بحث من إعداد أحمد الشامسي - جامعة الإمارات

10
يسرنى ان اكتب وللمرة الاولى بموقعكم المميز وخصوصا فى منتدى العلوم الادارية والذى اعتبر نفسى هاوى لهذا العلم
واذا عجبكم الموضوع ابشروا بالخير والمزيد من المواضيع المتعلقه بعلوم الاداره


                       اساليب لتلطيف حدة المقاطعات في العمل

                                                                  
يمكن أن للزيارات المفاجئة التي يقوم بها زملاءك في العمل ،وكذلك مرؤسيك أن تلتهم يومك، وتقضي على إنتاجيتك، وتضاعف من حدّة إجهادك. وحتى تتمكن من مواجهة هذه المشكلة اقترح عليك الاقتراحات التالية:

• تحقّق من سبب الزيارة.لا تضيّع الوقت في ’الدردشة‘كأن تقول "يسعدني أنني رأيتك، كيف  
   حالك؟"، بل بادر إلى الترحيب بالزائر، ثم القول بعد ذلك "بماذا يمكنني أن أخدمك؟"
• قف عندما يدخل شخص إلى مكتبك. وبهذه الطريقة، يظل الزائر واقفاً مما يثنيه عن التواني في
  عرض مسألته.

• قل "ليس الآن".عليك ألاّ تدع أولويات الزائر تملي عليك أولوياتك، ما لم يكن الأمر طارئاً
  حقاً.وإذا كنت منْكبّاً على عمل ما، فعليك أن تقترح موعداً آخر يناسبك.

ملاحظة: اقترح أن يكون اللقاء في مكان عمل شخص آخر أو في مكتبه متى تيسّر لك ذلك.وبهذه الطريقة، يكون في مقدورك إنهاء الاجتماع والمغادرة عندما تحتاج إلى ذلك.

• حدّد وقتاً للمناقشة.قل للزائر "يمكنني أن أعطيك ثلاث دقائق الآن أو عشرين دقيقة بعد الغذاء.ما
   هو الأنسب لك؟"


- المقالة مقتبسة من "Time Management Techniques"

صفحات: [1]