إرشادات وأساليب للتعامل السلوك الغاضب جدا
قد يكون غضب أحد الموظفين الأكفاء المؤثرين في أعضاء الفريق داخل المنشاة قوة يمكن أن تدمر قدرات المؤسسة التي تمكنها من الوصول إلى غايتها على نحو يومي. وهنا يلعب المدراء دورا مهما في تسكين هذا الغضب لدى أولئك الموظفين، وفيما يلي طرقا وأساليب للتعامل مع السلوك الغاضب جدا:
1. عندما يعبر الموظف عن غضبه، لا تتأخر في اقتناص الفرصة لمناقشة الموقف الذي أثار غضبه، لأنه وجد أن أكثر المشاكل في كبرى الشركات تتأزم نتيجة للتأخر في التعامل مع الغضب من قبل المدراء.
2. إذا عبر الموظف عن غضبه في اجتماع يحضره فريق العمل، قم بتوجيه سؤال إلى الحاضرين وقل لهم هل ترون أن مناقشة الموضوع الذي يغضب فلان مناسب عرضه الآن أمام الجميع، أم الأفضل مناقشته على انفراد؟. دعهم يقولوا رأيهم.
3. أعط الموظف دائما فرصة للتحدث، وعليك ألا تقاطعه. وإذا حصل تردد منه، عليك تشجيعه عبر أسلوب يتسم باهتمامك به، كأن تطرح عليه أسئلة مثل: " يبدو أنك محبط " أود مساعدتك حتى لو كنت غاضبا مني. ماذا تريد مني الآن؟ أنا لك أذن صاغية.
4. وعندما يرفض أحد الموظفين التحدث عما يغضبه، عليك أن تقول له: " افهم أنك متردد في التحدث عما يغضبك ، وهذا من طيب معدنك، ولكن سوف يكون من الأفضل لنا الاثنين لو تحدثنا على انفراد، ما رأيك أن نؤجل هذا الأمر لعدة أيام بعدها يمكن أن نتناقش سويا "،
بعد ذلك عليك متابعة حوارك.
5. عليك الاستجابة لمشاعر الموظف أولا، وليس إلى المسألة التي تنطوي عليها المشاعر. الجأ إلى أسلوب حميم يقربك منه كأن تقول: " يبدو أنك منزعج مني كثيرا، وبودي الاستماع إلى رأيك".
6. قبل أن تعرض فهمك للموقف، تأكد من أنك استمعت إلى ما قاله الموظف، كن إيجابيا أثناء سماعك له، مثل أن تقول له" يا فلان، حسب فهمي لما قلته، فإنك غاضب جدا بسبب شعورك إنني لم أمنحك مهام تثير التحدي لديك، وبالتالي فإنك شعرت أنني لا أثق بقدراتك، هل هذا صحيح؟
7.إذا لم تتطابق رؤيتك ورؤية الموظف، عليك التعبير عن رؤيتك بطريقة تجعلك أنت والموظف في خندق واحد. وواجبك هنا ألا توافق الموظف إذا جانب الصواب، وإذا حاولت أن تثبت للموظف أنه على باطل، فهذا من شأنه تأجيج ومضاعفة مستوى الغضب لديه حتى لو كنت على حق. ويكنك تجاوز ذلك بان تقول مثلا:
" يا فلان: أنا آسف جدا لأنك تفكر بهذه الطريقة. لكن دعني أوضح وجهة نظري، وبالتالي فإنك سوف تدرك ما ذهبت إليه, وسوف نعمل سوية لحل ذلك الأمر"
8.هناك أسلوب يلجأ إليه خبراء المفاوضات ويتمثل في الوصول إلى اتفاق على شيء ما. وقبل الولوج إلى القضايا نفسها, حاول أن تصل إلى أرضية مشتركة من خلال إيجاد أمر تتفق مع الطرف الآخر عليه. مرة أخرى, المسألة هنا تتمثل في إيصال رسالة مفادها أنك تقف إلى جانب الطرف الآخر. وعلى سبيل المثال:
" يافلان, اعتقد أننا متفقان على عدم الاستمرار في تلك المسألة حتى لا تفسد متعة العمل لدينا، هل هذا الكلام سليم؟"
6. في نهاية هذا النوع من النقاشات، عليك أن تعاين مع الموظف رؤيته ومشاعره. أما النمط العام الذي يمكن اللجوء إليه فهو:
أ. تعامل مع المشاعر أولا.
ب. انتقل إلى القضايا وحل المشكلات.
ت. ارجع إلى المشاعر. ( قم بمعاينتها)
اطلب من الموظف فيما إذا كان لديه رضا عن الموقف، وذلك بتوجيه سؤال مثل: " هل تشعر بتحسن أفضل؟". ولكن قد لا يكون بمقدورك الحصول على استجابة أمينة مكتملة، لذلك عليك توخي الحيطة والحذر بخصوص نبرة الصوت والإيحاءات غير اللفظية.
وإذا تبين أن الموظف ما زال محبطا وغاضبا، عليك أن تجعل الأمر يمر في تلك اللحظة، وأعطه الفرصة ليفكر بالموقف بعيدا عنك. بعد ذلك تابع الموضوع في اليوم أو اليومين التاليين. هذا الأمر ينطوي على أهمية قصوى لأن الشخص الذي يبدو غاضبا في البداية قد يفقد ماء وجهه إذا استمر على حاله غاضبا، أو أن الموظف قد يكون بحاجة إلى مزيد من الوقت للتفكير بما جرى من نقاش.
