ستيفنس أندرسون
· لم يكن هذا أسلوباً لائقاً لمعاملة حسنة. فأنا لا أعتقد أن من المناسب إهانة المراقب أمام موظفيه!
· هل علمت أن رئيس الشركة بلغ دخله أكثر من مليون دولار في السنة الماضية من الشركة، هذا غير معقول!!
· سأنجز عملي وأستلم راتبي، ولكن لا تتوقع مني عمل المعجزات!
· بالنسبة لي المدير الأفضل هو المدير الخفي، فأنا لا أحب أن يجلس أحد فوق رأسي!!
أصبحت مثل هذه التعبيرات السلبية عادية في حياة المؤسسات. فهي من ناحية مجرد آراء، ولكنها من ناحية أخرى تعكس سلوكيات راسخة. وبما أنه لا مفر من أن يكون للموظفين أنماط وسلوكيات معينة فإن على المديرين أن يدركوا العوامل التي تؤثر في سلوكيات موظفيهم وتأثير ذلك على العمل.
فما هو السلوك؟
يعرف السلوك بأنه مواقف قيمية، سلبية أو إيجابية، تجاه أمر محدد أو شخص أو قضية. ويعكس هذا السلوك المشاعر والمبادئ الأساسية.
كيف يتشكل السلوك ؟
تتشكل مجموعة السلوكيات لدى الأفراد في طيلة فترة حياتهم مستمدة من أشخاص مهمين لهم، مثل الوالدين أو المدرسين أو الأصدقاء أو الرؤساء والزملاء في العمل. كما يقلد الناس أحياناً سلوك المشاهير. غير أنه مع نضوج الشخص يبدأ في تكوين سلوكه عبر المنطق والتفكير في تفاصيل القضايا والأحداث طبقا لقيمه ورغباته ومخاوفه الشخصية. وتعتبر المشاعر السلوكية وحدات غير ثابتة يمكن تشكيلها وتغييرها بشكل شبه يومي. فالإعلان –مثلا- يسعى لتغيير مشاعرنا مباشرة عبر الإيحاء والإغراء.
أهمية السلوك
تنبع أهمية السلوك في الشركات من حيث إمكانية تأثيره على الأداء الوظيفي. وقد حازت ثلاث سلوكيات للموظفين على اهتمام وتحليل مكثف من قبل علماء النفس الإداريين وهي الرضاء الوظيفي والارتباط بالوظيفة والالتزام بالمؤسسة.
الرضا الوظيفي
إن الرضاء الوظيفي الجيد يجعل الموظف يحمل مشاعر إيجابية تجاه عمله، بينما على النقيض فإن عدم الرضاء الوظيفي يجعل الموظف ساخطاًَ وكثير التعليقات والانتقادات على عمله، والتي ستظهر بلا شك في أدائه. وقد أظهرت الدراسات أن الرضاء الوظيفي يزداد عندما يكون عند الموظفين:
v عمل يتحدى ذكاءهم.
v أجر عادل مقابل عملهم (كما يرونه هم).
v بيئة عمل داعمة ومشجعة.
v علاقات عمل جيدة مع زملائهم.
v حسن اختيار الرجل المناسب للعمل المناسب.
يتحدث "ستدس تيركل" في كتابه (العمال يتحدثون عن ما يفعلون طوال اليوم وعن شعورهم حيال ما يقومون به) عن سلوك العمال بطريقة تصويرية فيقول: إن مكننة العمل اليومي يمسح الأسماء والوجوه، ويمسح أيضاً في العديد من الحالات.. المشاعر.
"أنا مجرد آلة" يقول عامل اللحام، فيما يعلق المحاسب البنكي "أنا موضوع في قفص".
هل مشاعر هؤلاء الموظفين مبررة؟ وهل أرباح الشركات وضمان العمل الحكومي أهم من الناس فعلا؟ وكيف يمكننا أن نسترجع عادة احترام الناس (رجالا ونساء) لأشخاصهم وأعمالهم، محسنين بذلك سلوكهم وبالتالي سلوك الشركة ككل؟
وفي هذه الدارسة يخلص "تيركل" إلى أن هناك قلة من السعداء الذين يجدون معنى في عملهم اليومي. وربما يفوق مدى السعادة التي يشعر بها هؤلاء سعادتهم بالأجر الشهري الذي يتلقونه لقاء هذا العمل.
وتؤيد الدراسات أن المستويات العالية من الرضاء الوظيفي تؤدي إلى: زيادة الانتاج، ونسبة غياب أقل، واستقرار وظيفي أكبر.
الارتباط الوظيفي
وهو تعبير جديد في قاموس المديرين. وهو مدى تعلّق الموظف بوظيفته من حيث محبته ولها وارتباطه بها، بحيث يعتبرها محققة لطموحه وشخصيته، وعليه فإن الموظف ذو الارتباط الوظيفي العالي مشغول دائما بعمله ويهتم بما ينجزه، ويتميز بإتقانه لعمله. وقد أثبتت الدراسات أن الارتباط الوظيفي العالي يتناسب مع نسبة غياب أقل ونسبة استقالات أقل.
الالتزام المؤسسي
في حين أن الارتباط الوظيفي متعلق بتعريف الشخص لنفسه من خلال عمله، يعكس الالتزام المؤسسي احساس الموظف بالانتماء للمؤسسة وأهدافها. إذ تصبح العضوية في المؤسسة أو الشركة أمراً شديد الأهمية بالنسبة له. ويعتبر هذا العامل مؤشراً أقوى على الأداء الوظيفي من العاملين السابقين.
علاقة (أ- ب)
يسعى الناس لتحقيق الانسجام والتوافق بين أفكارهم ونفسياتهم من جهة، وبين سلوكياتهم من جهة أخرى. فإذا تعارضت مع بعضها يحاولون تغيير إما الأفكار أو السلوك ليعود الإثنان منسجمين معاً. فلو أن صديقك كان دائماً يجادل بأن السيارات الأمريكية أفضل وأقوى وأنه لا يشتري إلا السيارات الأمريكية. ثم ربح سيارة "فيراري" في إحدى المسابقات، فقد تتغير نظرته للسيارات غير الأمريكية فجأة أو قد يقوم ببيع السيارة بدلاً من الاحتفاظ بها. لكن الحقيقة هي أنه سيمر بمرحلة عدم ارتياح كبير –أو ما يطلق عليه علماء النفس "نفور مرحلي"- إذا ما احتفظ برأيه الأصلي وتصرف بشكل مناقض له.
إن علاقة (أ- ب) عرضة لبعض عوامل تخفف منها. فقد اكتشف الباحثون ثلاثة أسباب أو مواقف على الأقل يمكن التسامح فيها مع عدم التوافق أو الانسجام بين الأفكار والسلوكيات:
1- عندما تكون القضايا التي تسبب هذا للتناقض غير مهمة.
2- عندما ينظر الشخص لمصدر التناقض على أنه خارجي مفروض عليه وخارج نطاق سيطرته هو.
3- عندما يكون الثمن كاف لجعل الحياة مع التناقض محتملة.
وفي إحدى هذه المواقف الثلاثة السابقة فإنه يمكن للموظف أن يتعايش مع عدم الانسجام أو التوافق بين الأفكار والسلوك، ولكن يمكن أن يكون لذلك آثار كبيرة على المنظمة، وللتوضيح نعطي المثال التالي:
العديد من الموظفين المخلصين والأمناء لا يعيرون أهمية لأخذهم أقلاماً أو أوراقاً من الشركة لاستخدامهم الشخصي في المنزل، فالأمر بالنسبة لهم لا يعتبر مهماً. وفي نفس الوقت قد يقوم محاسب قدير بالمحافظة على أموال الشركة على أكمل وجه لسنوات عديدة، لكنه ينتهز الفرصة لاختلاس مبلغ طائل منها. فبالنسبة له يبدو أن الثمن الكبير يستحق مثل هذه المغامرة.
وعلى المدير أن يدرك أن الآراء يمكن أن تتشكل من خلال الاقناع أو التقليد (أي أن يعجب الموظف برأي عبر عنه آخرون ويتبناه).
وعادة ما يكون لدى الموظفين المرتبطين والملتزمين بالمؤسسة آراء جيدة، وبالتالي إنتاجية عالية.
ولكي تحدد العوامل الأكثر تأثيراً في سلوك الأفراد في مؤسستك أو شركتك عليك أن تلاحظ سلوكهم أثناء العمل بدقة وسؤالهم بين حين وآخر عن مشاعرهم حول متطلبات عملهم المختلفة.
